За два года, прошедшие после появления агентских услуг в ассортименте ГБУ «Ритуал», полностью изменились условия работы для городских специализированных служб (ГСС), которые были партнерами города по оказанию ритуальных услуг в Москве. О том, что произошло и как сейчас работают ГСС, рассказал гендиректор «Стикс-С» ВЛАДИМИР ПАНИН.
— Как изменения на рынке ритуальных услуг отразились на работе «Стикс-С»?
— За прошедшие два года, когда началась активная разработка федерального законодательства, реформа «Ритуала» из ГУПа в ГБУ, смена его руководства, количество заказов, обрабатываемых компанией, упало более чем вдвое: с 2,3 тыс. в месяц до 1 тыс. Пришлось сократить более 100 сотрудников (всего работает более 600 человек). Три года назад мы были уверены в устойчивом развитии. У нас было налажено сотрудничество с «Ритуалом», ГСС присутствовали почти во всех столичных медицинских учреждениях. Явно выраженных нареканий, которые могли привести к изменению порядка, не было, плюс мы всегда оказывали помощь больницам — в ремонте, закупке оборудования и других подобных мероприятиях, спонсировали детские дома.
— Что произошло?
— В сентябре 2014 года департамент городского имущества города Москвы (ДГИГМ) без предъявления претензий начал отказывать ГСС в продлении договоров аренды нежилых помещений в моргах городских лечебных учреждений. Мы получили уведомление, что «размещение на территории государственных бюджетных учреждений здравоохранения города Москвы организаций, оказывающих ритуальные услуги, департамент считает нецелесообразным». В 2015 году такие же отказы ГСС получили от соответствующей комиссии департамента здравоохранения. В результате, когда закончился срок действия текущих договоров, сотрудничество с городскими ЛПУ фактически прекратилось. Почти сразу после этого департамент здравоохранения начал лоббировать размещение там представителей ГБУ «Ритуал» для оказания тех же ритуальных услуг, что оказывали ГСС. А ДГИГМ, вероятно, перестал считать это нецелесообразным. Я не знаю, чем не устраивала чиновников наша работа, но как при любом переделе — кому-то это нужно. Присутствие в медицинских организациях обеспечивало нам больше половины выручки.
Дополнительным ударом по бизнесу ГСС стало внедрение практики оказания услуг по подготовке тел умерших к погребению самими городскими больницами. По инициативе заместителя руководителя департамента здравоохранения Татьяны Мухтасаровой в уставы больниц были внесены изменения — к видам деятельности больниц добавилось «оказание ритуальных услуг», хотя профильное законодательство не предусматривает оказание платных ритуальных услуг учреждениями здравоохранения.
— То есть заказы, которые обрабатывали ГСС, оказались переключены на ГБУ «Ритуал»? Это не привело к коллапсу на рынке услуг?
— Нет, не привело. В ГБУ квалифицированные сотрудники, обработка заказов — не проблема. Кроме того, в учреждение перешли не все заказы, с которыми работали специализированные службы, объем оказался меньше, так как часть перехватывают «серые» агенты. На ритмичности работы в части приема заказов на организацию похорон выдворение ГСС из медицинских учреждений никак не сказалось. Но монопольное положение ГБУ в медучреждениях в итоге негативно повлияет на конкурентоспособность и скажется на ценах для потребителей.
— ГБУ «Ритуал» предлагало вам стать субарендаторами?
— Это невозможно по документам. Представители ГБУ занимают выделенные площади на основании договоров срочного безвозмездного пользования, которые не предусматривают сдачу помещений в субаренду. Есть другие формы договорных отношений — договоры подряда, агентские, так что можно выработать формы взаимодействия, если есть желание. Мы несколько раз встречались с руководством ГБУ «Ритуал», предлагая различные формы сотрудничества, но конкретных документов пока не подписано.
— Как компания развивается сейчас, когда присутствие в медучреждениях ограничено?
— Помогает рекламная служба — это обязательное направление работы и один из источников получения информации. Сейчас на нас работает репутация, мы известны на столичном рынке ритуальных услуг, то есть во многих случаях срабатывает и «сарафанное радио». О нас знают врачи, средний медицинский персонал в больницах, они могут посоветовать. Мы за это не платим и узнаем об этом через нашу диспетчерскую службу, которая задает вопрос «откуда вы о нас узнали?».
— Как оформляется сотрудничество агента по оказанию ритуальных услуг и заказчика?
— Наша компания использует бланк строгой отчетности. По Гражданскому кодексу он фактическими является договором, так как обладает признаками договора бытового подряда. Он также является финансовым документом, поэтому кассовый чек не нужен. Но если закон примут в той редакции, которая сейчас обсуждается, то будет еще и договор. Сейчас агент оформляет бланк или договор в произвольной форме, но тогда с кассовым чеком.
Заказчику, перед тем как что-то подписывать и оплачивать, желательно провести предварительный расчет услуг, которые потребуются. Средняя стоимость заказа на кремацию (по данным восьми специализированных служб) составляет 32–34 тыс. руб., из них 5,3 тыс. руб. за кремацию перечисляются ГБУ «Ритуал». В стоимость входит оформление документов, транспорт из морга на кладбище и обратно, набор ритуальных принадлежностей (гроб, покрывало, подушка, тапочки). Если речь о захоронении (новом захоронении на открытом кладбище), то цена пакета услуг составит 39–41 тыс. руб. плюс стоимость венков. Обычно нужно два-три венка, их цена варьируется от 500 руб. до 5 тыс. руб. за авторские работы. Также заказывают корзины с искусственными и/или живыми цветами, надмогильные кресты.
Цена захоронения в родственную могилу оговаривается на месте, так как для его осуществления может понадобиться демонтаж ограждения, выкорчевывание растений и тому подобные мероприятия. Тариф на сайте ГБУ «Ритуал» — 12 тыс. руб. При выборе захоронения на закрытом кладбище — оно оформляется через департамент торговли и услуг — место продается на торгах. В озвученную стоимость пакета услуг по оформлению похорон этот вариант не входит.
— На чем зарабатывает агент?
— У нас нет комиссии, есть услуга агента ритуальной службы по оформлению документов. Цены на все услуги, которые оказывает агент, утверждаются прейскурантом, заверенные копии которого есть в наших пунктах приема заказов и у каждого агента. На практике, если услуги агента значительно превышают 5,5 тыс. руб., высока вероятность того, что вы имеете дело с «серыми» агентами, то есть в стоимость услуги за оформление заложена цена, которую они платят за получение информации о смерти. Они берут за оформление от 10 тыс. руб. и выше и почти сразу отдают их продавцу информации. Другой признак того, что перед вами теневой агент,— аванс в размере 20 тыс. руб., например, за перевозку тела в морг, хотя это бесплатная услуга.
— Откуда возникают жалобы на высокую стоимость похорон, когда ценник составляет 450–500 тыс. руб.?
— Это цены у «серых» агентов. Он платит за информацию о смерти около 20 тыс. руб., еще 20 тыс. руб. остаются в больнице, сразу прибавляйте их к расходам заказчика. Но так он покрывает только затраты, а нужно еще заработать. Доход «серого» агента зависит от того, насколько хорошо он уговаривает клиента, как договаривается с кладбищами — нужно попасть в сетку центральной диспетчерской службы ГБУ «Ритуал». В ней уже есть ГСС плюс около 50 компаний, с которыми заключены договоры о сотрудничестве. А на рынке еще 1,5–2 тыс. «серых» агентов, куда их деть? Они тоже должны оформлять захоронения и кремации, закупать веночную продукцию, транспортные услуги, ритуальные принадлежности — стоимость каждого пункта возрастает на 30–40%. Нам удается обеспечивать текущую стоимость пакета услуг благодаря полному циклу производства всех принадлежностей, собственному автопарку.
