- Павел, расскажите - каково состояние похоронной отрасли в России?
Похоронная отрасль является сферой, о которой традиционно не принято распространяться. В настоящее время государство, ритуальные компании и потребители говорят друг с другом на разных языках. Государство предпочитает не видеть скопившихся многолетних проблем, связанных с запутанной системой оформления захоронений и отсутствием бюджета для должного содержания и благоустройства объектов похоронного назначения. Ритуальный бизнес, то есть продажа ритуальных товаров и услуг по организации похорон, вообще застрял в полукриминальных 90х. Подходы, методы ведения бизнеса и культура взаимоотношений с клиентами катастрофически устарели. Особенно это заметно в части оказываемого сервиса. Стандартная ситуация, когда ритуальный агент в буквальном смысле “вламывается” в дом к усопшему и, пользуясь стрессовой ситуацией и невозможностью проверки ценообразования в условиях рыночного хаоса, начинает «впаривать» представителю усопшего ритуальные услуги по завышенным ценам. То же и с ассортиментом товаров: гробы, венки, надмогильные сооружения, одежда и другие предметы похоронной процессии – крайне редко компании предоставляют достойные и разнообразные варианты, еще и за небольшие деньги.
- Почему так происходит? Неужели людям неважно, как проходят похороны?
Все просто. Смотрите, объем работ колоссальный. При этом вне зависимости от качества услуг и товаров клиент все равно сделает заказ, так зачем напрягаться? Зачем развивать и благоустраивать кладбища, упрощать процедуру оформления, делая ее открытой и понятной человеку? Потребители же сталкиваются с этой сферой один-два раза в жизни. При этом они находятся в крайне негативном эмоциональном состоянии и поэтому зачастую не могут адекватно воспринимать происходящие события. Провести анализ предложений, сравнить цены, поездить и выбрать оптимальный вариант. Именно поэтому они часто вынуждены соглашаться на первое встречное предложение и воспринимают на веру все, что им говорят. Потому и существует большое количество компаний, которые этим пользуются. При этом большое количество платежей еще и проходит без заключения договоров, за наличный расчёт. В этом случае не может идти речи о какой-то гарантии прав потребителя, качества товаров и услуг. Если все обсуждается только на словах без документов - оно совсем необязательно окажется таким и в реальности.
- Как в такой ситуации вести себя потребителю?
Первым делом я бы посоветовал передать процедуру организации похорон близкому человеку, как можно менее подверженному эмоциям. Он сможет сделать обдуманный и правильный выбор, выслушав рекомендации родственников. Если такого человека нет, то следуйте намеченному плану. Похороны состоят из нескольких последовательных шагов.
Первый шаг - вызвать «скорую помощь» и полицию, позвонив «02» и «03». Они должны констатировать факт смерти, составить протокол и организовать перевозку тела в морг. Перевозка абсолютно бесплатна, поэтому если Вам будут навязывать услуги платной перевозки тела, отказывайтесь и требуйте бесплатную транспортировку тела специализированной службой в сфере похоронного дела. Задача человека на данном этапе заключается только в том, чтобы узнать телефон, часы работы и адрес морга, куда перевезут тело. Часто случается, что на данном этапе человеку могут начать звонить, приезжать различные ритуальные агенты и навязывать свои услуги. Я советую делать обдуманный выбор, не соглашаться на первое попавшееся предложение, а учесть все возможные «подводные» камни и принять правильное решение. Второй шаг - получить медицинское свидетельство о смерти, его получают в морге. Третий шаг, В ЗАГСе или МФЦ получить гербовое свидетельство о смерти. Четвертый шаг – заказать ритуальные товары. Гроб, траурная постель, венки, намогильный крест и металлическая табличка для размещения на месте захоронения, одежда и другие предметы похоронной процессии в случае необходимости. Ограду и надмогильное сооружение можно заказать как сразу, так и позже, поскольку их установка происходит потом. Наконец, пятый шаг – организовать процесс похорон. Подать заявление в уполномоченный орган в сфере похоронного дела, получить разрешение на захоронение на конкретном участке кладбища, перевезти тело из морга с заездом в церковь, позаботиться, чтобы было – кому перенести гроб, и, наконец, копка и благоустройство могилы. Заключительный шаг – спустя месяц установить ограду и в течение года – надмогильное сооружение. На нашем сайте есть подробный перечень всех шагов, чтобы ничего не забыть. Звучит возможно сложно, именно поэтому люди и прибегают к помощи ритуальных агентов. Агент забирает на себя оформление всех документов, поиск и подготовку участка на кладбище, связывается со всеми поставщиками товаров и услуг, высвобождая время у человека, чтобы обзвонить всех друзей и родственников и подготовиться к похоронам. Главное – сразу обговорить все шаги, так не останется вариантов для скрытых и дополнительных неучтенных платежей.
- Сколько сейчас стоят похороны?
Зависит от того, где проходит захоронение, кремируют ли тело и какие выбирают ритуальные товары. Например, в Москве в черте города получить место для захоронения за небольшие деньги практически невозможно. Там действует аукционная система, где приобретаются участки. При этом стоимость на определенных кладбищах доходит до 2-3 миллионов рублей. Бесплатно же в Москве можно проводить захоронения только на одном Перепечинском кладбище, которое расположено в 20 км от МКАД, и на котором свободные участки уже заканчиваются. А на территории Московской области предоставление мест на кладбищах бесплатно. В том же Ногинском районе есть кладбища, на которых можно проводить новые захоронения. Кладбища бывают открытые и закрытые, на закрытых кладбищах можно проводить только подзахоронение, если у человека там уже есть участок, на котором похоронен родственник усопшего. Также многое зависит от непосредственно ритуальных товаров. Здесь верхнего потолка цен не существует. Есть разработанные по индивидуальному дизайну надмогильные сооружения и совершенно невероятные американские гробы, монументальные лакированные ящики, которые многие видели в кино. Их стоимость может доходить до 300 - 500 тысяч рублей. В основном же распространены совершенно обычные ящики, обитые узорчатой тканью, атласом, бархатом или шелком, которые также выглядят достойно и при этом гораздо дешевле. В итоге похороны могут обойтись от 50 000 рублей до нескольких миллионов рублей, если вы осуществляете захоронение в Москве по индивидуальному сценарию.
- А на кладбищах Ногинского района могут проводить захоронения только местные жители?
Нет, также обращаются и люди из близлежащих поселений и еще москвичи. Жители столицы видят в кладбищах, расположенных в Московской области, реальную альтернативу дорогостоящим похоронам в Москве. А жители близлежащих поселений выбирают кладбища Ногинского района как более цивилизованные и благоустроенные по сравнению с их сельским кладбищами, расположенными порой в лесу или, например, далеко от остановки общественного транспорта.
- На каком основании там производятся захоронения вашей компанией? Это же задача и функция администрации?
Не совсем так. Существует понятие уполномоченного органа в сфере погребения и похоронных услуг, которым в Ногинске является муниципальное казенное учреждение «Центр регулирования и контроля в сфере похоронного дела». В полномочия МКУ «ЦРК СПД» входит оформление документов на захоронение. Муниципальное казенное учреждение не имеет возможности оказывать коммерческие услуги, так как несет исключительно муниципальную функцию. Нашей компанией была проведена работа по электронной инвентаризации всех кладбищ. Мы составили подробные картографические схемы каждого объекта, выявили свободные места и занесли их в наше мобильное приложение. Помимо этого мы наладили курьерский документооборот между МКУ «ЦРК СПД» и нашей компанией, что значительно упрощает получение разрешений на захоронения. Таким образом, когда клиент заказывает у нас услугу, мы помогаем ему выбрать свободный для захоронения участок, а затем подать и оформить в уполномоченном органе в сфере погребения и похоронных услуг разрешение на захоронение на том или ином кладбище, без всяких скрытых доплат «на руки». Та же логика, что и в визовых центрах, помогающих правильно заполнить и подать документы на визу в посольство. Вот у нас тот же принцип: наши персональные менеджеры помогают собрать правильный пакет документов для организации похорон.
- Каково это - заниматься похоронным бизнесом?
Сложный вопрос. Как профессионалу – интересно. Рынок катастрофически нуждается в изменениях, потребителям они важны. Мы видим, как вследствие наших действий отрасль начинает меняться. Мы внедряем современные технологии на этом рынке и делаем его открытым и понятным каждому человеку. Мы идем к тому, чтобы стать аналогом Uber или Яндекс.Такси. Понимать, что ты являешься частью чего-то большого и серьезного, делаешь полезное и нужное, это вдохновляет. Но с другой стороны сегмент чудовищно тяжелый. По-человечески нашим персональным менеджерам бывает непросто. Мы мало общаемся со счастливыми людьми, видим клиентов в моменты их самых глубоких эмоциональных потрясений. Многие общепринятые принципы сервиса здесь просто неприменимы. Здесь нельзя улыбаться клиентам, говорить «добрый день», «надеемся увидеть вас снова» и «могли бы вы рекомендовать нас своим друзьям». Это просто глупо и неприемлемо. Бизнес крайне специфичный. Но при этом это огромный вызов нашему профессионализму и нашим ценностям.
- Почему вы начали этим заниматься?
Наша компания существует с 1992 года. Сейчас мы самая крупная ритуальная компания в Московской области. Мы самые первые поняли, что даже в этой отрасли, считавшейся оплотом традиций, нужно многое менять. Мы изучаем, как этот рынок устроен за рубежом. Как проходят похороны в Европе, в Америке. Там не происходит оформлений на дому, ритуальные агенты не осаждают квартиры и не приезжают раньше «скорой» к человеку. Там удобные офисы, в которые можно прийти и спокойно выбрать нужные услуги, оформить договор, и за вас все сделают. Мы открываем наши представительства именно по данному образцу. Мы видим, что оказывать похоронные услуги можно и нужно цивилизованно и достойно. Главная задача ритуального агента - помочь человеку, чтобы он чувствовал поддержку и знал, что в трудную минуту он может не тратить время и нервы на организационные вопросы. Будущее именно за таким подходом. Оказание услуг давно вышло в интернет. Даже администрации муниципальных образований, наконец, начали оказывать государственные и муниципальные услуги в электронном виде. Человек не должен тратить по полдня в очередях, впустую расходуя свое время и нервы. Именно поэтому вот уже год как мы разрабатываем собственное мобильное приложение «Честный Агент». Суть его в следующем. Клиент с помощью телефона или компьютера получает доступ ко всему ассортименту ритуальных товаров и всей базе поставщиков ритуальных услуг, аккредитованных на территории страны. Непосредственно в приложении человек может оформить участок на нужном кладбище, заказать транспорт, выбрать ритуальные товары и услуги из большого ассортимента, подписать договор и оплатить услуги. После этого ему останется только приехать в назначенный день на кладбище, где все уже будет готово. Никаких скрытых платежей и доплат «на руки». Заказ через систему попадает к аккредитованным подрядчикам, которые и будут выполнять заказ.
- Как это работает?
Во-первых, мы собрали разрозненные предложения товаров и услуг ритуальных компаний в определенные комплекты, учитывая пожелания наших Клиентов. В этих комплектах собран весь необходимый набор, чтобы достойно провести похороны. Часто бывает, что человек заказывает похоронные услуги, выбирает и оплачивает работы, а потом по мере проведения похорон сталкивается с неозвученными ранее моментами. За что-то нужно доплатить отдельно, что-то нужно обязательно докупить, и в итоге стоимость увеличивается в два раза по сравнению с той, что была озвучена вначале. Поэтому первая наша идея как раз в том, чтобы укомплектовать услуги в необходимый набор, без скрытых доплат: человек сразу понимает во сколько ему обойдется весь ритуальный процесс. Во-вторых, приложение подключено в планшеты и компьютеры агентов и позволяет нашим персональным менеджерам быть мобильными и оказывать полный комплекс услуг в любом месте, удобном для клиента. Непосредственно в представительстве на кладбище, в специализированном офисе, на дому или вообще без участия менеджера, когда клиент оформляет все услуги самостоятельно. Через приложение он может заказать все: от непосредственно покупки венка или гроба до заказа специальной церемонии при захоронении. Прямо на месте составляется договор, человек оплачивает его сразу с помощью банковской карты или наличными, либо получает счет, с которым идет в банк.
- Каковы ваши ближайшие планы?
В первую очередь, открыть представительства еще, как минимум, в пяти муниципальных образованиях Московской области. Сейчас мы представлены в Балашихе, Химках, Люберцах, Лыткарино, Красногорском и Ногинском районах. Наша цель – дать любому клиенту в Москве и Московской области достойно, быстро и просто провести похороны на любом кладбище Московской области. Чтобы человек из Балашихи мог заказать услуги в Красногорске. Во-вторых, открытие офисов в Москве. У нас уже есть одно представительство, расположенное на Садовом кольце, рядом с метро. Людям должно быть удобно добираться до офисов, они не должны тратить на поездку много времени. Мы открываем офисы без нагромождения ритуальных товаров, гробов и крестов, расположенных на окраинах города. Знаете офисы, которые тяжело найти и в которые даже зайти страшно? Мы берем за образец отделения лучших банков или страховых компаний. Удобно расположенные, с комфортной зоной ожидания, где клиент может выпить чай или кофе, с просто и понятно представленным ассортиментом. В-третьих, добавить новый функционал в мобильное приложение, чтобы люди могли не только организовать похороны, но и в имели возможность ухаживать за своими захоронениями, не выходя из дома. Это распространенная проблема. Люди переехали в другой город, в другую страну, а участку требуется непрерывный уход. Прополоть траву, подкрасить ограду, что-то заменить или отремонтировать. Мы хотим, чтобы люди могли делать это удаленно. Приложение напомнит о памятной дате. В нужный день человек может заказать цветы или венок на могилу и получить фотографии и документальное подтверждение, что все услуги оказаны. Также в приложении должна быть доступна онлайн-консультация, в том числе психологическая поддержка. Люди готовы к переменам. Мы смотрим в будущее, через 5 лет все будет находится в смартфонах, и на ритуальном рынке мы делаем это первыми.
- И, наконец, почему «Честный агент»?
«Честный агент» – это самопрограммируемое название. Наши персональные менеджеры - профессионалы, мы хотим, чтобы люди видели, что могут доверять им. Поэтому мы всячески доказываем, в том числе и буквально своим названием, что есть люди, которые работают честно и искренне хотят помочь. В чем-то мы вдохновляемся примером известного бизнесмена Олега Тинькова, являющегося самым ярким представителем банковской индустрии в стране. У него похожий случай. Банки долгое время являлись местом, с которым ассоциировались исключительно длинные очереди, плохое обслуживание, маленький выбор и условия, удобные только самим банкам. Банк «Тинькофф» изменил представление людей об этом бизнесе, сделав ставку на технологичность, скорость и удобство работы, а также на качественных специалистов. Сейчас у него крупнейший интернет-банк в мире и один из крупнейших частных банков в России. Мы действительно хотим сделать российский бизнес сильным, самостоятельным и успешнее западных аналогов. И мы к этому идем.
