Выставка проекта «Некрополь» - одна из важных площадок для презентации инноваций в похоронной сфере России. На прошедшей в Москве в ноябре 2022 года очередной выставке успешным оказался образовательный формат “Мемориальная панель”. В рамках программы выступили более 15 спикеров!
Один из них, Михаил Гапеев, руководитель компаний “Благодел” и “Ритуал Маркетинг”, выступал почти 2 часа - так много вопросов было у его слушателей. Он поделился, что после внедрения CRM-системы рост продаж в его ритуальной компании составляет 30-40% каждый год!
Как не терять успешные сделки? Мы попросили Михаила объяснить как CRM-система может помочь в похоронном бизнесе. Эта статья будет интересна собственникам ритуальных организаций, руководителям отделов продаж, консультантам по продажам памятников и ритуальных принадлежностей.
Меня зовут Михаил Гапеев, я из Брянска. Руковожу ритуальной компанией “Благодел”. В 2017 году, когда мои менеджеры по продажам начали не справляться с консультациями и продажами и терять заявки в сезон, я решил разобраться как мне повысить уровень продаж и консультаций клиентов.
Я посещал образовательные программы и работал с наставником по бизнесу. На тот момент в тренде во многих нишах было автоматизировать продажи с помощью CRM-системы, это позволяло не терять заявки и контролировать работу консультантов.
Тогда я искал специалистов или организацию, которая имела опыт внедрения и автоматизации в сфере ритуальных услуг, но таких, к сожалению, не нашлось. Я обратился в достаточно большую на рынке компанию, но результатом остался недоволен, так как у них не было опыта в нашей сфере и все было как по шаблону. В итоге мы с командой решили сами разобраться и построить эту систему с нуля.
В 2020 году у меня возникла идея помогать ритуальным организациям России повышать уровень клиентского сервиса и упрощать работу сотрудников, делать нашу сферу более прозрачной и клиентоориентированной для наших клиентов. В этой статье я постараюсь раскрыть основные принципы работы системы.
Внедрение CRM-системы - это как строительство дома: основная работа будет заключаться в хорошей подготовке к интеграции («армирование и заливка фундамента под дом») и разборе всех бизнес-процессов организации.
Customer Relationship Management (CRM) -это система управления взаимоотношениями с клиентом. Если говорить простыми словами, то это сервис, который собирает данные о клиентах компании и формирует из них профили для дальнейшей работы. Эти профили формируются в CRM-системе автоматически или вручную. Там хранится информация по звонкам, переписки с мессенджеров и социальных сетей, когда и как клиент обратился в компанию, что хотел купить, кто из менеджеров с ним работал.
CRM-система помогает бизнесу не терять и обрабатывать все заявки, хранить историю работы и позволяет уйти от кучи разных блокнотов с эксель-табличками. В этой программе виден процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.
CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:
-
Собирать и оцифровывать клиентскую базу
-
Выстраивать коммуникации с клиентами с помощью мессенджеров, социальных сетей
-
Ставить задачи и управлять ими
-
Определять с какого рекламного источника звонит клиент
-
Управлять процессами в продажах
-
Фиксировать всех потенциальных клиентов и превращать их в покупателей
-
Измерять эффективность продаж
CRM-система нужна как в маленьком отделе продаж от 1 менеджера, так и в больших отделах продаж от 10 человек, ведь руководителю важно объективно отслеживать уровень обслуживания клиентов и знать их мнение о сервисе в компании и об услугах.
Как система помогает руководителю и консультанту в работе?
CRM помогает консультанту в ведении клиента по заранее созданной воронке продаж из этапа в этап, от первого обращения до успешно завершенной сделки и быстро обрабатывать входящие заявки в «одном окне».
Также она помогает не забывать про выполнение рутинных действий в работе, например, пригласить в офис продаж и подготовить варианты памятников или благоустройства захоронения, согласовать макет или ретушь и отправить заказ в производство. Консультант, выходя на рабочее место, с утра может видеть, какой объем собственных задач необходимо выполнить за день. Если специалист заболел или ушел в отпуск, на его место может сесть другой специалист и увидеть всю историю работы с каждым заказчиком и что необходимо сделать.
CRM помогает руководителю видеть все взаимоотношения консультанта с клиентами. Например, увидеть на каком этапе у каждого менеджера “отваливаются” клиенты, посмотреть анализ продаж и сводный отчет, прослушать звонки и проконтролировать должный уровень консультаций, отследить, чтобы при вложении в рекламу все входящие заявки были отработаны. Все эти нюансы руководитель может проконтролировать в мобильном приложении
В CRM вся клиентская база под надежной защитой.
Есть ли интеграция с телефонией и сервисами?
Да, CRM-система позволяет интегрировать телефонию, WhatsApp, Viber, Telegram, Avito, VК, ОК, Instagram и собственный сайт.
IP-телефония - одна из основных функций в CRM, с ее помощью можно звонить прямо из сделки клиента или прослушать запись звонка. Из преимуществ IP-телефонии:
-
Звонок в 1 клик из CRM-системы
-
Запись и хранение всех звонков в системе
-
Голосовое приветствие
-
Единый номер на все офисы продаж памятников (многоканальность)
-
Распределение звонков на ответственного менеджера
-
Распределение звонков новых клиентов по очередности
-
Создание автоматической задачи при пропущенном звонке
-
Автоматическая информация по региональности клиента
-
Скрытие номера клиента для организации похорон и кремации
В аналитике звонков возможно прослушать количество звонков за определенный день по каждому менеджеру.
CRM-система состоит из воронок продаж, в которых консультант передвигает каждую сделку по определенной последовательности этапов. В некоторых этапах выпадают автоматические задачи, которые консультанту необходимо выполнить в конкретный промежуток времени.
В нашей сфере есть воронки разных видов деятельность: воронки продаж памятников, воронка благоустройства, воронка похорон, воронка кремации, воронка ограды, воронка принадлежностей. С помощью оцифровки клиентской базы возможно делать пост-продажи благоустройства захоронения или памятников после организации похорон или кремации.
Сайт компании: ritualmarketing.ru
