Как это ни удивительно, но для многих людей, работающих в сфере похоронных услуг, требуется достаточно много времени, чтобы научиться понимать посетителей, у которых горе. После того, как человек становится директором похорон или членом персонала, он нередко забывает о том, насколько трудно клиенту войти в похоронный дом, где он ни с кем не знаком. «Я рано?» «Я опоздал?» «Каким входом я могу воспользоваться?» «В какую дверь мне следует зайти и проводит ли меня кто-нибудь?» «Буду ли я знать, что делать и куда встать во время церемонии?» Множество крутящихся в голове вопросов характерно и для людей, впервые несущих гроб или поддерживающих концы покрова во время траурной церемонии других участников церемонии.
Сделали ли вы все возможное, чтобы ваш похоронный дом оставил положительное впечатление у гостей? Попытайтесь понять, какие чувства испытывает ваш посетитель в первые пять минут.
Имеете ли вы представление о проблемах клиента? Подойдите к организации похорон со всех возможных сторон. Все ли составляющие достаточно понятны и привлекательны? Легко ли понять, где следует припарковаться? Как только вы припарковались, просто ли определить главный вход в похоронный дом и есть ли там обслуживающий персонал, который реально может помочь клиенту?
Какой фактор может привести вас в замешательство? Важно понять, что именно первый опыт является ключом к будущему сотрудничеству семьи и фирмы. Традиции и обычаи в каждом похоронном доме различны, и это может служить достаточной причиной для стресса у клиента. Необходимо объяснить посетителю, когда и куда он должен пойти и где расположены различные комнаты.
Помните о том, что не следует ожидать от людей того, что они смогут найти без наличия специальных знаков, указывающих необходимое направление, где находится туалет и другие служебные помещения.
Достаточно ли респектабельны и компетентны ваши сотрудники? Оцените персонал, который занимается встречей посетителей. Представляют ли они разные возрастные и этнические группы? Выглядят ли они безукоризненно и респектабельно? Размещены ли они на всех возможных входах? Знают ли они, где находятся комнаты для отдыха и переговоров, туалеты, часовня? Знают ли они имена усопших и членов их семей, которые арендуют залы прощания на этот день или вечер? Знают ли они, где расположены печатные материалы? Уделяют ли они все свое внимание посетителям или разговаривают только со своими коллегами, не замечая остальных?
Каковы ваши видимые преимущества или недостатки? Не следует отрицать, что первое впечатление от похоронной организации, персонале и печатных материалах основано на визуальной оценке. Выглядят ли опрятными здание, транспортные средства и территория? Есть ли указатели и хорошо ли они видны? Если так, то насколько профессионально они выполнены, или сделаны в домашних условиях и непрочно установлены? Содержат ли они мало информации или являются визуальным дополнением к внешнему облику похоронного дома? Преобладает ли в вашем фойе и вестибюле тусклый свет, заполнены ли они горами старой литературы и разного мусора или это привлекательные, яркие, светлые, теплые и гостеприимные комнаты? Помните, мы все еще говорим о первом впечатлении.
Имеет ли ваша фирма информационный ресурс? Каково будет в итоге впечатление от ваших печатных материалов? Содержит ли ваш информационный ресурс сведения о мемориальной надписи, карточках с молитвой и брошюрах? Часто посетители приобретают и оценивают ваши брошюры и другие доступные информационные материалы. Хорошо ли написаны эти материалы? Собрана ли информация таким образом, чтобы помочь получить посетителям ответы на интересующие их вопросы? Мы всегда должны помнить, что потенциальный клиент может бояться спросить нас что-либо напрямую, поэтому правильно написанные брошюры тоже работают на нас. Является ли информация в этих печатных материалах ясной, действительной и точной? Узнает ли посетитель через брошюры необходимую информацию о часах приема и погребальной службе? Гости, особенно пожилого возраста, запомнят и порекомендуют ваши качественные печатные материалы. Они также прибегнут к ним, когда захотят заранее побеспокоиться о планировании собственных похорон и обратятся в вашу похоронную организацию. Убедитесь, что ваши печатные материалы действительно могут быть полезны и не являются преградой для возможного повторного обращения посетителя в будущем.
Мы должны видеть в каждом посетителе потенциального клиента, даже если знаем, что он обратится к нашим конкурентам. Если мы будем игнорировать их только потому, что нам кажется, что они никогда не воспользуются нашими услугами, то это будет весьма непрофессионально и может вызвать негативное отношение к нашей фирме. Возможно, в вашей компании они ищут что-то, что им понравится больше. Следует помнить, что мы никогда не знаем, о чем думают люди. Со стороны вещи могут выглядеть не так, какими они есть на самом деле. Посетитель, который, на наш взгляд, лоялен к конкурентам, возможно, просто ищет новую похоронную организацию. Способ, который вы используете для того, чтобы выразить ваши профессиональные потребности, может повлиять на решение клиентов при выборе фирмы. И мы знаем точно, люди каждый день принимают решения, основанные на первом впечатлении.
Использование этикета в таких вопросах, как выбор тона голоса при встрече, язык жестов, опрятность встречающего, соответствие требованиям каждого посетителя, имеет большое значение. Каждый встречающий, будь то директор, секретарь, временный рабочий, персонал, занимающийся парковкой автомобилей и встречей у входа, специалист-танатолог, консультант, всегда должен быть любезным и действовать профессионально. Любые негативные или позитивные действия неизбежно отразятся на ближайшем или отдаленном будущем фирмы. Итак, результат зависит только от вас!
Не забывайте, на протяжении всего времени оформления заказа и обслуживания вы должны вести себя авторитетно, вежливо, выказывая во всем свою поддержку, именно поэтому они называют вас «директор».
История продаж похоронных услуг знает тысячи примеров, когда клиент отдавал предпочтение конкуренту, несмотря на то, что качество услуг и товаров было выше. Причина предпочтения была в неблагоприятном первом впечатлении.
Фредерик КИТЧЕН, лицензированный бальзаматор, директор Похоронного дома в Западной Вирджинии и Кентукки, автор более 60 статей для специализированных журналов, издаваемых в США, лектор по темам, относящимся к смерти
#GALLERY#
