Мне нравится посещать во время путешествий различные похоронные дома. Пожалуй, я мог бы поставить рекорд по количеству похоронных домов, в которых побывал. Когда в поездке у меня появляется свободное время, я стараюсь зайти в один из них. Многое из того, что мне известно о нашей профессии, я почерпнул во время таких визитов. Большинство статей были написаны мной под впечатлением от работы директоров похоронных домов, либо от недостатков в их работе. Я люблю придумывать новые идеи, которыми могу поделиться с другими. Мне нравится встречаться с директорами похоронных домов и знакомить их с их коллегами, которые работают над подобными проблемами. Конкуренция в нашей отрасли достаточно высока, поэтому мы не так свободно делимся друг с другом, как следовало бы. Нам необходимы новые идеи, если мы хотим, чтобы наша работа соответствовала новым требованиям мира, в котором живем.
В поездках я наблюдаю новые тенденции, которые, как мне кажется, приобретают все большую популярность. Я могу взглянуть на них со стороны и предложить свою оценку и мнение, которые, возможно, окажутся для кого-то полезными. Поскольку для меня главное – помогать скорбящим, то мое первое впечатление, прежде всего, основывается на том, каким образом – положительно или отрицательно – эта тенденция может отразиться на чувствах людей.
Надеюсь, эта моя статья будет особенно интересна российским похоронщикам, поскольку они много раньше, чем в других странах, начали применять так называемый полный комплекс похоронных услуг, доставшийся по наследству от СССР.
Одна из тенденций последнего времени – это продажа пакетов услуг. Идея заключается в том, чтобы объединить наши услуги в соответствующий пакет или несколько пакетов, чтобы помочь семьям сделать свой выбор. Эти пакеты различаются по набору услуг и цене. Я встречал одного директора похоронного дома, который предлагает один-единственный базовый пакет услуг по намного более низкой цене, чем его конкуренты. Единственный вариант, который он предлагает – это более тяжелый гроб. Все остальное входит в стандартный пакет. Он сказал мне, что семьям безумно нравится то, что он предлагает. Я не знаю и не уверен, что он и сам знает, что больше нравится семьям: простота пакета или его цена.
Я встречал и другие варианты этой идеи. Некоторые предлагают множество разных уровней обслуживания с разным набором услуг, собранных в пакеты, насколько это позволяет общий закон об использовании прайс-листов.
Я вижу ряд положительных моментов и возможностей в использовании пакетов услуг. Когда кто-то умирает, остальные члены семьи испытывают большое потрясение, им трудно собраться с мыслями. Когда мы страдаем, наш организм вырабатывает специальные гормоны, из-за которых наши мысли перескакивают с одного на другое. Сосредоточиться просто невозможно. Большинство людей на встрече по поводу организации похорон не смогут сложить в уме два плюс два, и они были бы просто счастливы увидеть простой план и итоговую цену.
Одним из примеров того, насколько необходимы пакеты услуг, стал для меня опыт моего друга, жена которого скоропостижно скончалась после простой операции. Он поделился со мной о том, что он думал и чувствовал на встрече по поводу организации похорон.
Вот что он мне рассказал: «Во-первых, я пришел туда очень расстроенным из-за того, что мне пришлось идти туда. Меня встретил молодой человек, который, казалось, старался изо всех сил. Забота в его голосе звучала слишком неестественно. Как только мы сели за стол, он начал показывать мне каталог, страницу за страницей с разными предложениями и ценами. Я думал, что сойду с ума. Он не сказал мне ни слова сочувствия. Он просто бубнил и бубнил по своей книжке. Сейчас я понимаю, что он просто не хотел брать на себя мою боль, и прикрывался каталогом, как щитом. Сведя наш разговор к обсуждению деталей, он старался избежать проявления эмоций с моей стороны. Когда он, наконец, закончил, я просто высказал ему пожелания семьи, и на этом обсуждение закончилось. Я не думаю, что он старался мне помочь, ему нужно было просто уточнить детали».
Услышав такую историю, начинаешь думать, насколько лучше простой пакет услуг. Мой друг не был готов и не был в настроении слушать долгие и подробные объяснения о возможных вариантах услуг. Вероятно, вы уже поняли, что дело не в самом пакете. Моему другу нужен был кто-то, кто бы потратил время на то, чтобы выслушать его и позволить ему высказать свою боль, прежде чем перейти к каталогу или описанию пакета услуг. Мы не можем сразу переходить к обсуждению деталей, не сказав прежде слов утешения, иначе семья уйдет от нас с ощущением того, что мы не окружили ее достаточной заботой и вниманием.
Я объяснил своему другу, что сотрудник похоронного дома просто выполнял инструкции. Он должен был показать прайс-лист, прежде чем говорить о заказе и покупке любых услуг. Мой приятель ответил: «Все, что ему нужно было сделать – это сказать мне, что по правилам он должен сначала показать мне прайс-лист, и мне бы стало от этого легче. К тому же, как ты говоришь, по правилам он должен был дать мне в руки прайс-лист, а не читать его целиком, только для того, чтобы ему было о чем со мной разговаривать».
С другой стороны, пакеты услуг иногда пугают меня. Слишком большая вероятность того, что семье могут навязать ненужные или неподходящие услуги. Поскольку эти люди расстроены и все, что они хотят, это увидеть итоговую цифру, слишком легко включить в нее что-то незаметно. Если мы собираемся предлагать пакеты услуг, то должны убедиться в том, что можем справиться с этим искушением, или кто-то напишет еще одну разоблачительную статью о том, как мы грабим людей. Нельзя предлагать пакеты услуг с мыслью о том, что клиентов становится все меньше и меньше, поэтому нужно придумать, как продавать имеющимся клиентам кучу того, что им не нужно.
И снова нам приходится искать правильное соотношение между обслуживанием и маркетингом. Возможно, я слишком остро реагирую на это, потому что я видел, как это тяжело для семьи. Как я писал в предыдущей статье, я сопровождал одну знакомую семью на каждом этапе организации и проведения похорон. Я делал это не для того, чтобы шпионить за работой похоронного дома или чтобы защитить родственников покойного. Я был рядом с человеком, пока он умирал, и после его смерти вдова попросила меня сопровождать ее каждый раз, когда она ходила в похоронный дом.
Меня не было на предварительной встрече. По просьбе семьи похоронный дом отправил к ним молодого человека, чтобы обсудить похороны. Им показали общий прайс-лист и назвали сумму, в которую обойдутся похороны. Некоторое время спустя вдова и я отправились в похоронный дом, чтобы принять окончательное решение по проведению похорон и оплатить услуги. Я был просто наблюдателем и не принимал участие в принятии решения. Директор похоронного дома немедленно начала просматривать записи, сделанные молодым человеком, и сказала, что выбранные похороны укладываются в предлагаемый ими пакет. На этой встрече никто не предлагал прайс-листов, и, конечно же, не было даже намека на то, что предлагаемые услуги необязательны, от них можно отказаться. Подразумевалось, что вдова купит пакет целиком, как он есть. Цена оказалась на две тысячи долларов больше, чем называл молодой человек, и никто не объяснил, почему. Я не знал, какая цена была названа изначально, и поэтому узнал об этой разнице только некоторое время спустя.
Директор похоронного дома начала перечислять, что входило в пакет услуг. Она сказала, что в него включены цветы на сумму 250 долларов, но не пояснила, что это значит. Когда жена моего друга купила цветы, она не знала, платить ли за них самой или попросить выставить за них счет похоронному дому. Выяснилось, что она истратила на цветы 150 долларов. Никто ни разу не предложил ей компенсировать эти траты. Другая услуга предоставляла право позвонить несколько раз консультанту-психологу в первые месяцы. Никто не объяснил вдове, как и куда звонить, если бы она захотела это сделать. Я не знаю, во сколько ей обошлась эта услуга.
Все эти услуги были представлены таким образом, словно это подарок от похоронного дома. Не было сказано ни единого слова о том, что вдова все это оплачивает, и что она могла бы при желании от них отказаться. Она купила полный пакет, как будто в руководстве по продажам было указано, что она обязана все это купить.
Оба похоронных дома, описанных в этой статье, были заинтересованы в том, чтобы получить прибыль. Так и должно быть. Проблема в том, что они упускают при этом самое главное и хоронят свою собственную честь.
Совершенно потрясенный я вернулся домой. Опыт моего друга, которому не пришлось столкнуться с предложением о пакете услуг, нисколько не помог мне. Я понимаю, что мы должны продавать, чтобы выжить, но я против того, чтобы похоронный дом получал бессовестную прибыль.
Даг МЭННИНГ, лицензированный похоронный директор, Великобритания
#GALLERY#
