Вчера я получил худшее обслуживание в своей жизни. Я позвонил интернет-провайдеру, чтобы настроить беспроводной интернет у себя дома. После 3 часов разговоров и разных рассказов по телефону, ожидания переключений между сотрудниками, и коротких гудков в итоге, я решил, что больше я не имею дел с этой компанией.
Я был так возмущен по поводу ситуации, что решил воспользоваться этой возможностью, чтобы написать эту статью для похоронных директоров и подчеркнуть важность хорошего обслуживания клиентов. По-моему, обслуживание клиентов должно быть первым, на чем нужно сосредоточить свои усилия. В конце концов, это одна из немногих вещей, которые могут либо создать, либо развалить ваш похоронный бизнес.
Подумайте об этом: ваши клиенты - это те, кто дает жизнь вашему бизнесу и оплачивает вашу зарплату, так разве это не повод, чтобы относиться к каждому из них, как к самому важному человеку в мире? Да, так оно и есть. И если нет, то пора начать это делать сегодня. Потому что иначе люди начнут рано или поздно ощущать этот недостаток сервиса, и это уничтожит ваш бизнес. Никто этого не хочет, не так ли?
Чтобы вы могли с уверенностью сказать, что ваш сервис не ниже, чем удовлетворительный, предлагаю вам 11 вещей, которые вы никогда, НИКОГДА не должны говорить ни бывшим, ни потенциальным, ни будущим клиентам:
“Вы должны будете пойти...”
Когда потенциальный клиент звонит в ваш похоронный дом и задает вопросы или запрашивает информацию (например, цены), НИКОГДА не отправляйте его куда-либо - на ваш сайт, к вашему специалисту, в ближайший филиал, куда-либо и к кому-либо еще. Вместо этого, помогите ему прямо здесь, на месте. Я знаю, что вы заняты. Но если вы хотите оставаться занятым и в будущем, в ваших интересах помочь этому человеку. В конце концов, мы работаем в сфере услуг, и любое похоронное бюро, которое не гордится своим уровнем сервиса, никогда не будет занятым, оно просто должно покинуть рынок.
“Сочувствую вашему горю...”
Если вы посетили этот сайт, скорее всего, вы в этом бизнесе более, чем один день (а если нет, то добро пожаловать!). Это означает, что вы, вероятно, слышите эту фразу 10 - 10 000 раз каждый день. И каждый раз, когда это происходит, ваши барабанные перепонки готовы взорваться, так ведь? То же самое касается и Ваших клиентов. Диана, директор похоронного бюро из Нью-Джерси, объясняет это так: “я потеряла мою дочь почти 9 лет назад... на ее похоронах 90% людей подошли ко мне и сказали эту фразу... Мне хотелось кричать: " НЕТ, вы не знаете, что я чувствую!’”. Вместо того, чтобы сказать “сочувствую вам” попробуйте использовать что-то индивидуальное для ситуации вашего клиента, вместо "консервированных" фраз, которые показывают лишь вашу лень.
“Я постараюсь...”
Нет, нет... Вы не постараетесь. Вы сделаете все возможное, чтобы удовлетворить любой запрос вашего заказчика. Неприятно регулярно не получать то, что вы хотите. Но если вы только что потеряли любимого человека, последнее, что вы хотели бы услышать - “я постараюсь” или что-то похуже...
“Нет.”
На мой взгляд, в тот момент когда кто-то хочет мои деньги и нагло говорит мне “нет”, я иду вон в течение нескольких секунд. Неважно как это иногда сложно, дорого, напряженно или неудобно - но никогда не говорите заказчикам "нет!" Вы слышали фразу “клиент всегда прав”, поэтому напишите ее на листе бумаги и закрепите на зеркало, чтобы смотреть на него каждое утро. Похоронные дома, которые делают потребности своих заказчиков своим первым приоритетом будут работать и через 10 лет. Если Вы не готовы служить семьям усопших в их нуждах, уйдите с дороги и предоставьте место тем, кто готов.
“____ это политика нашей компании.”
Это действительно хороший способ сказать “извините, вам не повезло.” И, честно говоря, даже может лучше сказать “вам не повезло”, чем пользоваться этим страшным словом... политика. Это не только показывается потенциальному заказчику, что вам все равно, но и вызывает разочарование и стресс. Вспомните, как в последний раз кто-то сказал вам “это политика нашей компании”. Не хотелось вам пролезть через телефонную трубку и заорать на них? Сделайте себе, вашим заказчикам и вашему похоронному дому одолжение и никогда, никогда не используйте эту фразу снова. Вместо этого, постарайтесь сделать все, чтобы удовлетворить потребности ваших заказчиков, и если Вы чего-то не можете, объясните как можно более деликатно, что Вы не можете помочь им, но вы знаете того, кто может помочь.
“Мне нужно будет положить тело в холодильник...”
Мне вспоминается история, которую мне однажды поведал мой друг. Он рассказал, что когда его бабушка умерла, похоронный директор сказал: “Мы будем держать ее в холодильнике до тех пор, пока ее не заберет служба крематория.” Я знаю, что в законе используется слово “холодильник”, но послушайте! Разве нет более приемлемых фраз для этого ? Если кто-то скажет что-то подобное моему родственнику или близкому другу, я не смогу сказать ничего хорошего в ответ, это точно.
“Оно” (или любые другие вариации).
Если только вы не говорите о камне или другом неодушевленном предмете, никогда не упоминайте об умершем иначе, как по имени. Если родственники сами не подсказывают вам как называть умершего, говорите о нем только называя его имя (имя и отчество). Многие исследования показывают, что обращение по имени заставляет людей чувствовать, что вы действительно заботитесь о них и их близком.
“Я знаю, вашей маме бы это понравилось [вставьте название дорогого товара здесь].”
Замыленые тактики продаж, такие как эта, неприемлемы, вводят в заблуждение и неправильны с моральной точки зрения. Нельзя использовать чью-то смерть как повод, чтобы взять больше денег за похороны, это нехорошая идея. Пусть родственники сами принимают решения, которые комфортны для них, предоставьте это им.
“Ждем встречи с вами снова.” (До скорой встречи)
Эту фразу мы слышим почти везде, где тратим свои деньги. В самом деле, это обычный дружеский жест (в большинстве случаев). Но не в случае с похоронной профессией. Возможно, вы говорите это по привычке, если пришли в похоронный бизнес из другой сферы, но, пожалуйста, никогда не говорите это семье усопшего. Это равнозначно тому, что вы скажете “я с нетерпением жду следующего раза, когда вы или кто-то другой в вашей семье умрет.” Не очень приятно, правда?
Вообще ничего не говорить.
Сокрытие или намеренное опускание некоторой информации - ужасная ошибка, потому что это обязательно аукнется. Во-первых, семья, в конечном счете, выяснит, что вы от них скрыли, а во-вторых, вы создадите репутацию для вашего похоронного бюро, которой не сможете гордиться. Для вашей собственной пользы и ради вашей репутации, будьте честными, открытыми и прозрачными с вашими заказчиками во всем.
Вот те 11 вещей, которые вам следует изгнать из своего лексикона навсегда. С того момента, когда вы перестанете употреблять эти 11 фраз, вы начнете предлагать первоклассное обслуживание клиентов.
В заключение, оставлю вам высказывание легендарного Сэма Уолтона, основателя Walmart:
"Есть только один Босс. Клиент. Он может уволить любого в компании - от директора до рядового, просто потратив свои деньги в другом месте."
источник
