Алан Криди
Недавно я прочел кое-что, что заставило меня задуматься. Из моей практики консультирования похоронных компаний я знаю, что бизнес редко внезапно выходит из-под контроля. За исключением редких случаев, как например, внезапное появление конкурента, использующего нетрадиционные методики или инновации, бедствия в похоронном бизнесе не происходят в одночасье. Проблемы начинают возникать задолго до того, как становятся очевидными. Почти все эти “вещи” легко корректируются, большинство проблем являются результатом некоторого пренебрежения.
На протяжении многих лет я наблюдал стандартные ситуации, которые, как сейчас понимаю, были ясными показателями того, что неприятности грядут. Вот 4 из них:
1. Занятой лидер
Несколько лет назад один руководитель фирмы, производящей гробы спросил меня, как я считаю, чего хотят владельцы похоронных бюро? Не задумываясь, к моему полному удивлению, я ответил, “по их поведению я думаю, что большинство владельцев похоронных бюро не хотят ими быть...”. Оправившись от шока от своего собственного высказывания, я понял, что ответ пришел из моего подсознания, и это была правда. То ли от скуки или от разочарования, многие владельцы проводят много времени вдали от своего бизнеса. К счастью или к сожалению, в малом бизнесе именно его владелец несет главную ответственность - быть лидером. Для того, чтобы вести кого-то, вы должны быть там. Хотя это звучит просто, но это общая проблема для большинства организаций. Многие владельцы любят похвастаться, что они забыли, где находится бальзаматорская и понятия не имеют, как оформлять документы. Да, как владелец вы должны работать на бизнес. Но в основном я вижу, что владельцы, скрываются от бизнеса, под прикрытием работы на бизнес. Это становится понятно, когда видишь множество идей, и никакого исполнения.
2. Отсутствие четких ожиданий.Владельцы слабых похоронных домов иногда до абсурда не четки в том, что они ожидают от своих работников, начиная с того, как они должны встречать клиентов, что они они должны надевать, до того, что конкретно входит в их должностные обязанности. Немногие владельцы на самом деле понимают, что их первичная рыночная функция - это “сервис”, почти никто из них не занимается обучением или мониторингом качества работы персонала. Такие владельцы упорно не нагружают своих подчиненных конкретными обязанностями или специфическими требованиями, часто обосновывая это так называемой "свободой" на работе. Но как и любой бизнес страдает от отсутствия ясности, все что они получают в результате такой политики - это организация без культуры, множество сотрудников, которые не принадлежат организации, и, что хуже всего, противоречия вокруг того, что испытывают в итоге клиенты. Фактически, люди приходят на работу и применяют свои собственные определения того, что является правильным в данных обстоятельствах, применяют правила собственного изобретения, чтобы обеспечить хорошее обслуживание.
3. Отсутствие фокусировки.
Как правило, похоронные дома делают слишком много или слишком мало. Чаще всего, если это новый проект, он не доводится до конца. Они никогда не могут добраться до того уровня, когда все правильно и в самый раз. Сотрудники не понимают, чего от них ждут, и борются, чтобы продать то, что бизнес может предложить. Интересно, если вы их спросите об этом, то быстро поймете, что они не уверены, о чем идет речь. Или, что еще хуже, они уверены, что это просто еще один способ, чтобы владелец "набил карманы". Формула все для всех означает, мы ничто для каждого. Никто не берет на себя риск, потому что страх потерять одного клиента побеждает возможность получить пять.
4. Недостаток внимания к правильным деталям.
В 70-х я работал на фирму, которая имела контракты на обслуживание со школьной системой большого города. Часть моей работы состояла в посещении директоров школ. Со временем, я мог сказать, что за человек этот директор, не доходя 5 метров до парадной двери. То же самое верно и в отношении похоронных домов. Иногда вы все понимаете, прежде чем въедете во двор. Краска отваливается, никакого звонка на двери, по телефону не дозвониться, грязная бальзаматорская - все это знаки того, что дела идут все хуже и хуже, потому что кто-то "спит на рубильнике". “Похоронный сервис проявляется в деталях” - пословица, которую очень давно не слышал.
У всех нас есть анекдотические истории.
Моим худшим опытом было ночное открытое мероприятие для гостей в одном из похоронных домов. Я стоял в очереди, а гости пытались разобраться, в какую сторону идти в переполненном фойе, находясь под присмотром ожиревшего работника без пиджака, поедающего за стеклянной перегородкой полуметровый сэндвич. Для меня в тот момент стало ясно, что некоторых владельцев уже ничего не волнует, и им уже не помочь...
Все мы привыкли комфортно устраиваться в наших условиях работы. Недавно я сказал одному владельцу похоронного бюро, что ему неплохо было бы установить видео камеры внутри и снаружи его здания, и почаще просматривать записи. Вы увидите на видео то, что Вы не видите, когда приходите каждый день. Иногда просто хорошо иметь честного друга или консультанта, который не побоится сказать вам правду о том, что они видят. Еще важнее помнить о том, что делать нужно все предельно просто, сосредотачиваясь на главном - это лучшее для того, чтобы сделать разворот и оздоровить организацию. Если у вас собственный бизнес, может быть, пора начать обращать внимание...
