Уходят в прошлое крышки гробов на лестничных площадках и траурный марш из автобусных динамиков под взглядами зевак. Отношение россиян к смерти, к организации прощания и похоронной церемонии стало более современным и цивилизованным. Все больше людей понимают, что сфера ритуальных услуг так же важна и специфична, как любая другая. А значит, требует наличия профессионализма и профессионалов в своей области.
Проводить достойно
— Елена Викторовна, «СТЕЛЛА» начинала работу в сфере ритуальных услуг семь лет назад. Кто помог вам войти в такой непростой бизнес?
— Инициатором создания тогда еще ритуального агентства был муж Сергей. Я поначалу была в растерянности, даже не решалась кому-то рассказать о сфере нашей деятельности. И с негативным отношением приходилось сталкиваться довольно часто. Очень поддержала меня моя мама: она медработник и в жизни повидала многое. «Это благое дело», — решительно сказала она.
— Сейчас, спустя семь лет, вы можете уже сказать наверняка: это, действительно, благое дело?
— Однозначно. Я это вижу по реакции людей. К нам очень часто приходят со словами благодарности: за работу, за поддержку и помощь. Ведь перед лицом смерти люди всегда одиноки и растерянны, их надо кому-то поддерживать и направлять. Каждый человек заслуживает того, чтобы его проводили достойно. Да, бывают очень тяжелые моменты, когда и мы всем коллективом пьем успокоительное… Но это нам помогает понять, что нужно людям, и развиваться в нужном направлении. «СТЕЛЛА» в переводе означает «звезда», и мы стараемся быть той самой звездой, которая помогает выбраться из мрака отчаяния и бессилия.
Знания в помощь
— Последние два года «СТЕЛЛА» позиционирует себя как Похоронный дом. Что стоит за сменой названия?
— Чтобы это объяснить, надо понимать, с чего мы начинали. Это был стандартный набор ритуальных товаров и услуг: гробы, венки, одежда и другие принадлежности, а также предоставление транспорта, работа носильщиков и гробовщиков. По прошествии времени стали задумываться о развитии. Начали уделять особое внимание уровню обслуживания: следить за внешним видом сотрудников, за грамотностью и корректностью речи менеджеров.
А потом мы поняли, что наступил некоторый застой: не хватало информации, не было источника, который помогал бы развиваться сотрудникам и нашей работе. И мы вышли на российско-немецкий «Учебный центр похоронного сервиса» в Новосибирске. Первым на обучение поехал наш сын Антон.
— Почему выбрали именно Новосибирск?
— В России не так много учебных заведений, где обучают специалистов похоронного бизнеса. На тот момент подобные курсы можно было пройти в Москве и Санкт-Петербурге. Мы проанализировали программы обучения и поняли, что Новосибирск впереди по всем параметрам: у них действительно европейский уровень обучения, все проходит по высшему разряду. Кроме того, это были наиболее развернутые, полные и долгосрочные курсы: сын ездил на обучение в течение года, изучал теорию и практику и получил соответствующий аттестат.
Я уверена, что в Калуге специалистов такого уровня больше нет. Кстати, и этих годичных курсов в Новосибирске больше нет: сейчас там проводятся только краткосрочные по отдельным специальностям, в том числе и курсы повышения квалификации, которые мы также посещаем. Вероятно, они более востребованы.
— Получается, в ваш бизнес включились и ваши дети?
— Мы на этом не настаивали, но семья — это команда, где по мере возможности все помогают друг другу. Конечно, если это настоящая семья. А будут ли дети заниматься тем же делом и в какой степени — это их выбор. Безусловно, глава и основной «строитель» нашего бизнеса — это муж Сергей. Он и по специальности инженер. А вот сын помог вывести его на новый уровень.
На новый уровень
— Как изменилась работа «СТЕЛЛЫ» после окончания курсов?
— Поначалу никак. Сын приехал с горящими глазами, с желанием многое поменять и усовершенствовать. Он настаивал на концепции Похоронного дома, говорил о необходимости открытия прощального зала, собственного морга, о важности проведения прощальной церемонии… Скажу честно: поначалу его идеи были восприняты со смехом, в том числе и мною. Какой Похоронный дом? Какой прощальный зал? Все это казалось на тот момент неосуществимым. Безусловно, Антона это очень задело.
— А что сейчас?
— А сейчас все так, как хотел и планировал сын. Мы вышли на тот уровень, который позволяет именоваться Похоронным домом. У нас свой прощальный зал, останкохранилище, бальзамировочная…
— Как пришло понимание, что изменения необходимы?
— Во-первых, Антон регулярно возвращался к этим разговорам. Во-вторых, он начал проводить обучение менеджеров, поначалу даже втайне от нас. Ему необходимо было поделиться знаниями, он хотел вывести работу на новый уровень, и, когда было свободное время, сын организовывал тренинги, рассказывал о психологии смерти, зачитывал материалы, раздавал анкеты… Что особенно важно — нашим менеджерам это было интересно.
Ну а муж, как оказалось, все его идеи взвесил и обдумал. И когда два года назад встал вопрос о приобретении собственного помещения, Сергей принял решение о проектировании и оборудовании специализированных залов и цехов. Впрочем, мы все уже понимали, что пора выводить работу на новый уровень.
Сначала стали серьезно заниматься изготовлением и оформлением памятников: обустроили мастерскую, приобрели гравировальные и печатные станки. Заключили договор с художником, чьи услуги очень востребованы: портрет и фотография совсем не одно и то же, художник может по желанию заказчика видоизменить фото, придать лицу другое выражение, изменить поворот головы…
Затем у нас открылся прощальный зал: к тому времени и сын, и дочь прошли в Новосибирске курсы церемониймейстеров.
Почти одновременно появилось останкохранилище. У нас работает профессиональный бальзамировщик, который оказывает и косметические услуги. Это тоже важная составляющая прощания: усопший должен выглядеть достойно, родные и близкие должны видеть человека, которого они знали. Иногда нам приносят фотографию, чтобы показать, как выглядел человек, какую прическу носил. Были случаи, когда родственники приносили косметику, которой пользовался усопший, с просьбой использовать именно ее, — и мы по возможности выполняли эту просьбу.
Несколько недель назад мы открыли еще один большой зал ожидания, где близкие и родные усопшего находятся до начала прощальной церемонии.
Ряд услуг, которые у нас появились, не касаются напрямую организации похорон: это уход за могилой и прижизненное оформление договора на погребение…
— Насколько востребованы эти услуги?
— Оформление прижизненного договора очень востребовано, особенно у одиноких людей и у тех, чьи дети в силу особенностей здоровья не смогут позаботиться о родителях. Договор — это гарантия того, что деньги, отложенные «на смерть», будут израсходованы по назначению и в соответствии с вашими пожеланиями.
Уход за могилой — как правило, разовая услуга, ее заказывают пожилые люди. Но есть и те, с кем мы продлеваем договор из года в год: человек живет в другом городе, могилу родителей навещает редко, поэтому он поручает уход за ней нашему Похоронному дому, а мы высылаем ему фотоотчеты.
Без церемонии?
— Несмотря на большое количество направлений работы, вы уделяете церемонии прощания особое внимание. А как относятся к ней ваши клиенты?
— По-разному. Я не скажу, что плохо, но люди порой не готовы воспринимать такую услугу. Несколько раз приходилось слышать: «Нам без церемонии, там мы все плачем». Но похоронный обряд издавна строился так, чтобы люди могли излить свое горе, выплакать его, проститься с человеком и «отпустить» его. На Руси в каждой деревне были плакальщицы, существует целый пласт обрядовых похоронных песен…
Кроме того, мы хотим на всю жизнь запомнить человека, которого провожаем, таким, каким он был. Поэтому наши церемониймейстеры готовят индивидуальную речь, в которой о жизни успошего, его характере и достижениях. В ходе церемонии учитывается религиозная составляющая, предоставляется слово родным и коллегам, которые хотят поделиться своими чувствами и воспоминаниями.
Мне самой пришлось пройти через это: недавно я потеряла отца. Именно тогда я особенно остро ощутила важность церемонии прощания. Многие пришедшие знали моего папу лишь на определенном этапе жизни, как это обычно бывает. Мне было важно услышать их воспоминания, все те добрые слова, которые они хотели сказать. А им важно было сказать эти слова и больше узнать о человеке.
— Елена Викторовна, меняется ли сегодня культура прощания?
— Я бы сказала, она возвращается. В советское время народная, «деревенская» культура прощания была утеряна, а светская была нам не знакома. Безусловно, грамотные и образованные церемониймейстеры в стране были: достаточно вспомнить похороны крупных партийных лидеров. Но это было только «на высшем уровне». В большинстве же случаев это было прощание в тесной комнатке городской квартиры, на улице звучал марш Шопена, а затем — краткое прощальное слово у могилы… Сегодня люди понимают, что процедура прощания требует особого помещения, особого порядка проведения и особых слов.
С уважением и заботой
— Вы можете сказать, что сегодня «СТЕЛЛА» вышла на новый, европейский уровень оказания услуг?
— По сравнению с тем, с чего мы начинали, однозначно. Я даже не могу сравнить себя и свой уровень знаний с тем, что я знаю и понимаю сейчас. В самом начале мы работали во многом по наитию — и мне даже сложно сказать, что помогало развиваться и избегать ошибок. Наверное, наше советское образование…
— Наверняка каждый сотрудник за время работы приобрел большой запас знаний по психологии. Есть у вас в штате психолог, который мог бы обучать и консультировать персонал?
— Дочь Анна сейчас как раз учится на психолога, и ей уже приходилось применять полученные знания в работе: трагедия смерти — это состояние шока, и выражаться он может по-разному. Что будет дальше?.. Возможно, добавим обучение персонала. А может быть, появится даже кабинет психолога. Не могу сейчас говорить наверняка, но ее знания наверняка будут востребованы.
— Чего еще не хватает вашему Похоронному дому?
— Я думаю, не хватает соответствующего отношения людей. Недавно сын вернулся из Англии, где он посетил несколько кладбищ. За границей кладбища — это не место страха. Это красивый ухоженный лесопарк, куда люди приходят погулять, посмотреть на могилы известных людей, которые являются настоящими произведениями искусства…
Мне кажется, что отношение к смерти должно быть именно таким. Это должна быть светлая память, а не суеверный или животный страх. И провожать людей в мир иной надо именно так: с уважением и заботой.
Ул. К. Либкнехта, 31, тел.: 59–52–23 8-910–636–52–23
Единственный филиал «Стеллы» находится в Перемышле
по адресу: ул. Ленина, д. 48
