«Родственники рассказывают, что ритуальные агенты их очень часто обманывают, вписывают услуги, которые не оказывали, ведут себя бестактно. Например, приходят в семью, где умер ребенок, и представляются сотрудниками ЖЭКа или соцработниками», — говорит Мониава. С фондом «Вера» много лет сотрудничает ритуальный агент Дмитрий Заболотский. Он рассказал «Йоду», что сейчас происходит на рынке ритуальных услуг и как делать эту неизбежную и работу по-человечески.
— Как вы стали ритуальным агентом?
— Я хотел работать хирургом, но получилось выучиться только на медсестру.
— На медбрата, может быть?
— В дипломе указана специальность «медсестра широкого профиля», в советское время так писали вне зависимости от пола выпускника медучилища. Врачом я так и не стал: начались 90-е, надо было кормить семью. В ритуальный бизнес позвал друг, сказал, что у меня получится, я многих из своей семьи похоронил ещё в советское время. Отец умер в 90-е годы в Крыму. Я снял все свои сбережения, купил много бутылок водки в качестве жидкой валюты и полетел туда забирать его тело. Потратил все деньги, давал взятки, одного мужика, который пытался помешать, чуть не размазал по стенке, но привез тело отца на родину. Когда хоронил маму, то я не мог купить гроб, не было в эти дни в Москве гробов. Ритуальный агент предложил похоронить её в мешковине, за что чуть не получил в морду. Пришлось искать мастера, делать гроб на заказ. Ад, с которым сталкиваются родственники сразу после смерти близкого, я проходил не один раз.
Я начал работать ритуальным агентом в 2000 году. В эти годы ритуальные агентства должны были получать лицензию и образование, отвечать за качество своих услуг. В 2004 лицензирование отменили и похоронный рынок стал диким. Совершенно неконтролируемым, с одной стороны. С другой, на нём начали наживаться и милиция, и медики, и работники моргов. Например, недавно звонит сосед в четыре утра, у него умер близкий человек. Просит прийти к нему срочно. Влезаю в тапочки, прибегаю, а через несколько минут в дверь звонит другой ритуальный агент с полицейским. Сотрудник правоохранительных органов начинает убеждать соседа нанять этого агента, говорит, что у него связи в мэрии, а значит, всё будет в лучшем виде. Кем они только не представляются, что только не выдумывают... Последнее время всё чаще изображают из себя госслужающих, врут, как дышат. У моего агентства договор с фондом «Вера», иногда родственникам пациентов фонда звонят конкуренты и говорят, что этого фонда не существует.
В 2004 ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ ОТМЕНИЛИ И ПОХОРОННЫЙ РЫНОК СТАЛ ДИКИМ. СОВЕРШЕННО НЕКОНТРОЛИРУЕМЫМ, С ОДНОЙ СТОРОНЫ. С ДРУГОЙ, НА НЁМ НАЧАЛИ НАЖИВАТЬСЯ И МИЛИЦИЯ, И МЕДИКИ, И РАБОТНИКИ МОРГОВ
— У моей знакомой умер родственник в автокатастрофе. О его смерти семья узнала от ритуального агента. Он позвонил через двадцать минут после гибели и предложил свои услуги. И это не единичный случай. Почему такое происходит?
— У ритуальных агентов не принято рекламировать свои услуги. Информацию о потенциальных клиентах «сливают» работники моргов, больниц, поликлиник, полиции. Задача агентов — как можно быстрее приехать к родственникам умерших и продать свои услуги — как можно дороже. Ритуальные агенты хорошо понимают, смерть — всегда неожиданна, к ней очень редко готовятся заранее. Люди находятся в стрессе, они не знаю, куда бежать, кому звонить, а времени мало. В нашей стране принято хоронить на третий день после смерти. Очень часто ритуальные агенты пользуются шоковым состоянием семьи. Требуют за свои услуги очень большие деньги, запугивают и шантажируют. Бывает, что люди отдают свои деньги агенту, а он потом исчезает. Случается, агент требует сто тысяч за скромные похороны. В некоторых районах Москвы старушки уверены, что меньше, чем за сто тысяч рублей их не похоронят, отказывают себе во всем, копят на похороны.
— Какова минимальная стоимость похорон в Москве?
— Шестнадцать тысяч двести рублей. И добросовестное ритуальное агентство должно предоставлять возможность похоронить за эти деньги. Кроме того, ритуальный агент обязан предупредить о возможности бесплатного захоронения, которое есть у любого человека.
— Как родственники умершего могут защитить себя от агентов-мошенников?
— Во-первых, попросить кого-то из друзей, знакомых и коллег заняться похоронами. Человек, который не находится в ситуации острого горя, способен более рационально действовать, его сложнее обмануть. Нужно собрать информацию о похоронных агентствах. Сделать это не просто, очень мало достоверной информации в интернете. Часто бывает, на сайте ритуального агентства опубликованы одни цены, а во время личной встречи агент завышает их в несколько раз. Родственник приехал в агентство, а его обманули, но он всё равно соглашается переплачивать, потому что время не ждёт.
— А что делать, если ритуальный агент пришёл домой?
— С ритуальными агентами, которые звонят и приходят, лучше не связываться. Добросовестные агенты очень редко сами выходят на клиентов, они получают заказы через «сарафанное радио». Я клиентам даже после встречи не перезваниваю. Уважаю их право обдумать и сделать выбор.
Если вы все же решили поговорить с пришедшим к вам агентом, спросите у него точный фактический адрес ритуальной организации, по которому сотрудников можно найти в любое время. Попросите агента показать вам прейскурант цен с печатью и подписью, утвержденный генеральным директором. Заказ лучше оформлять в офисе. Скажите, что хотите приехать в офис и на месте выбрать ритуальные принадлежности. При оформлении заказа подробно и точно должны быть заполнены все позиции, указана стоимость услуги или принадлежности точно в соответствии с прейскурантом цен. Проверьте, чтобы на прейскуранте, счёте и доверенности на агента от фирмы были печати одной и той же организации. Фонд «Вера» выпустил книгу при моем участии «Человек умирает, что делать?», там много рекомендаций практического характера.
— Уже давно говорят, что рынок ритуальных услуг нуждается в регулировании. Например, Артём Екимов, глава ГУП «Ритуал» в интервью «Российской газете» предлагает создать ситуационный центр по контролю операционной деятельности на кладбищах. Центр будет предоставлять услуги «единого окна», чтобы человек в одном месте может выбрать полный спектр похоронных услуг. Что вы об этом думаете?
— Я согласен, рынок похоронных услуг нужно делать прозрачным. Необходимо ввести лицензирование, единые тарифы и требования, запретить ритуальным агентам навязываться семье умерших, а полиции и моргам «сливать» информацию. Но монополия ГУП «Ритуал» создаст другие проблемы. Мощностей одного «Ритуала» может не хватить для того, чтобы работать быстро и эффективно. В Москве в обычный день умирает пятьсот человек. В 2010 году, когда горели торфяники, людей хоронить не успевали, морги были переполнены. Монополия вредна, в первую очередь, для клиентов.
РИТУАЛЬНЫЕ АГЕНТЫ ХОРОШО ПОНИМАЮТ, СМЕРТЬ — ВСЕГДА НЕОЖИДАННА, К НЕЙ ОЧЕНЬ РЕДКО ГОТОВЯТСЯ ЗАРАНЕЕ. ЛЮДИ НАХОДЯТСЯ В СТРЕССЕ, ОНИ НЕ ЗНАЮ, КУДА БЕЖАТЬ, КОМУ ЗВОНИТЬ, А ВРЕМЕНИ МАЛО
— Какие качества должны быть у добросовестного ритуального агента?
— Желательно, чтобы у него было медицинское или психологическое образование. Он должен чувствовать состояние клиента, быть деликатным, сочувствующим. Во всем нужно следовать пожеланиям клиента. Хочет родственник взять часть работы на себя, чтобы отвлечься, дай ему такую возможность. Хочет чтобы похороны были организованы при минимальном участии семьи, выполни это требование. Нужно с пониманием относиться к состоянию людей, которые только что потеряли близкого, спокойно воспринимать неадекватное поведение клиента. Я за все время работы отказал только двум клиентам, которые были очень агрессивными и предъявляли невозможные требования. Однажды крупный чиновник хотел, чтобы я отвез тело его мамы из квартиры в морг ЦКБ. А по закону я должен был отвезти его на вскрытие в бюро судебно-медицинской экспертизы. Сейчас тела всех умерших дома полиция отправляет на вскрытие. Я отказался, ссылался на правила, пытался его убедить. Клиент орал на меня, хвастался своими высокопоставленными друзьями, а я повернулся и ушел. Через день клиент сам позвонил. Еще ритуальный агент, должен быть нежадным. Никому не советую наживаться на чужой беде, потом это выйдет боком. Не хочу углубляться в мистическую тему, но закон бумеранга в нашей профессии работает. Я считаю, что хороший ритуальный агент должен стать консультантом, которые сопровождает семью во всем, что касается организации похорон, а для этого нужно хорошо знать законодательство в своей сфере.
— Как вы начали сотрудничать с фондом «Вера»?
— Познакомился с Верой Васильевной Миллионщиковой, главным врачом первого московского хосписа. Я с большим уважением относился в тому, что она делала для больных с онкологией. Моя мама умерла от рака в страшных мучениях, врач предлагал обезболивать ее баралгином и я на собственном опыте знал, что такое видеть, как умирает от рака твой близкий и не знать, как облегчить его страдания. Вера Васильевна через какое-то время предложила мне организовывать похороны детей- пациентов хосписа. Я отказывался, потому что это очень тяжело. Не знаешь, как утешить родителей, сам после такой работы потом долго восстанавливаешься. Но Вера Васильевна спросила: «Дима, а кто это будет делать, если не ты?». И я согласился, потому что такие клиенты еще более уязвимы для недобросовестных ритуальных агентов.
