Во время социальных перемен в Чехии после 1989 года, когда наряду с давно действующими городскими организациями, предоставляющими похоронные услуги, возник ряд новых частных фирм, необходимо было установить правила и этические нормы в сфере предоставления ритуальных услуг. До этого таких правил и норм в Чехии не существовало. Действовало только Положение Министерства здравоохранения от 1988 года, ориентированное, как и все законы и положения, на государственную монополию и не учитывающее особенности частных форм собственности. Вообще до начала 90-х годов XX века правительство страны не уделяло должного внимания ритуальной сфере. Говорить на эту тему считалось ненужным и почти неприличным. Неясно было даже, к какому министерству принадлежит похоронная отрасль. На 30% ею занималось здравоохранение, на 30% - Комитет по охране окружающей среды и на 40% - коммунальные службы. Никто не хотел в полном объеме отвечать за «неприятную» отрасль экономики. Стараясь исправить эту ситуацию, передовые специалисты похоронного сервиса в 1991 году основали добровольное объединение фирм, работающих в этой и других родственных сферах, которое носит название «Ассоциация похоронных фирм в Чешской Республике». Наряду с консультационной деятельностью и обучением сотрудников объединение разработало и представило в парламент проект закона о ритуальных услугах. И хотя этот проект не был принят правительством, он подтолкнул к подготовке закона, который вступил в силу с 2001 года. Этот закон № 256/2001 о похоронных услугах, кроме прочего, предписывает Министерству местного развития осуществлять государственный надзор за службами, работающими в этой сфере.
В ассоциацию похоронных фирм в Чешской Республике входит примерно 130 субъектов, занимающихся этим бизнесом. Фирмы, входящие в объединение, разнообразны: от городских предприятий услуг до частных производителей (гробы, урны, капсулы, венки, цветы, кладбищенская техника, ячейки, тротуары, колумбарные стены) и частных крематориев и похоронных бюро.
Подготовка закона о похоронных услугах продолжалась несколько лет, а работа над ним несколько раз приостанавливалась. По этим причинам еще в 1992 году члены Ассоциации приняли «Кодекс чести», который сами разработали для повышения корректности и профессионализма в работе. Кодекс регламентирует отношение работника к клиентам, торговым партнерам и конкурентам.
Ассоциация похоронных фирм в Чешской Республике, членами которой могут являться как специализированные фирмы, так и другие граждане и организации со сферой интересов, касающихся ритуальных услуг, имеет целью предоставление услуг и продвижение всего, что ведет к улучшению качественного развития похоронной деятельности. Ассоциация предоставляет консультационные услуги не только своим членам, но и другим фирмам, работающим в этой сфере. Как правило, один раз в год проводится общее собрание членов Ассоциации. Этот высший орган выбирает правление, которое обеспечивает деятельность объединения в период между общими собраниями.
Кроме образовательной деятельности (лекции, обучение и семинары), Ассоциация всячески содействует «Брненским Выставкам и Ярмаркам» проводить международную похоронную выставку «Venia». В последней международной выставке «Venia - 2004» приняла участие 61 фирма, из них 18 зарубежных из 8 стран.
Ассоциация похоронных фирм в Чешской Республике издает методические материалы по практической деятельности похоронщиков, а также брошюры и буклеты, помогающие лучше ориентироваться в законодательных актах, которые регламентируют деятельность в сфере ритуальных услуг.
В условиях современного законодательства и рыночных механизмов гражданам довольно тяжело осуществлять выбор среди предложений отдельных фирм. В сфере похоронных услуг выбор хорошего похоронного бюро еще более сложен, так как заказчик находится, как правило, в состоянии стресса, и, кроме того, он может оценить качество предоставленных услуг только после похорон, когда уже, даже при признании рекламации на некачественные услуги, фирма не в состоянии устранить недостатки. Поэтому Ассоциация похоронных фирм в Чешской Республике старается, кроме постепенного улучшения качества предоставляемых услуг по всей стране, помочь гражданам в выборе качественного похоронного сервиса.
Отличительная особенность похоронного обслуживания в Чехии - централизованное предоставление гражданам комплекса услуг и похоронных принадлежностей в одном учреждении и полное освобождение граждан, понесших тяжелую утрату, от всех забот, связанных с организацией похорон. Именно за счет централизации чешским похоронным службам удается увеличивать прибыль.
Похоронные службы предоставляют гражданам более сорока видов услуг. Приехавшие на похороны из других городов обеспечиваются гостиницей, питанием и обратными билетами.
До похорон умершие содержатся в охлажденных помещениях похоронных домов и крематориев, куда их перевозят специальным автотранспортом. Сохранение усопших в жилых домах или больницах, согласно законодательству и обычаям Чехии, не практикуется. Комплект похоронных принадлежностей доставляется к месту нахождения умершего. Швейная промышленность Чехии специально выпускает недорогую одежду для обряжания усопших. Участники похорон, прибывающие в траурный зал или крематорий на церемонию погребения, видят своего близкого уже полностью готовым к этой церемонии.
Расположенные на кладбищах траурные залы используют вне зависимости от способа погребения. В одних случаях после церемонии прощания процессия отправляется к месту погребения на кладбище, в других - гроб отвозят в ближайший крематорий. Из крематория урну с прахом доставляют на кладбище, которое определили родственники и там захоранивают в земле либо развеивают пепел на специальной поляне, расположенной на кладбище. Использование специальной поляны впервые было введено именно в Чехии. С точки зрения бизнеса такую услугу можно рассматривать двояко. С одной стороны, это приносит прибыль, не требующую ни материальных и временных затрат, ни площади на кладбище. С другой стороны, эта прибыль носит одномоментный характер, поскольку нет возможности стабильного получения дохода, как при использовании колумбария, где за хранение урны с прахом взимается ежегодная плата.
Использование кремации как вида погребения выгодно похоронным фирмам и клиентам. Похоронные дома экономят площадь на кладбище, одновременно заботятся об экологии населенных пунктов, клиенты имеют возможность удешевить похороны своих близких.
Ассоциация похоронных фирм Чехии старается сотрудничать и на международном уровне. Как член Европейской Похоронной Ассоциации (EFFS), имеет своего представителя в правлении этой организации. Плодотворное сотрудничество развивается и с Норвежским союзом похоронных услуг.
Члены объединения посещают международные выставки похоронных товаров и услуг, стараются наладить более тесное сотрудничество с профессиональными союзами в других странах. Мы надеемся, что наш опыт может помочь другим и, в свою очередь, будем рады перенять все, что можно использовать в нашей работе из опыта других похоронных объединений.
В 1997 году на общем собрании Ассоциация похоронных фирм в Чешской Республике приняла решение разработать контрольную систему, повышающую качество и профессионализм фирм, работающих в этой отрасли, а значит, и удовлетворенность заказчиков. Хорошая репутация организаций должна повысить их востребованность. Для достижения этих целей были разработаны проекты условий вручения переходящего «Знака качества» солидным фирмам. При разработке проектов мы ориентировались на основы оценки качества услуг Европейского Союза, основы для оценки качества услуг в Чешском объединении качества, Кодекс чести, о котором шла речь выше, основы Союза норвежских похоронных организаций и законы Общества защиты потребителей. Для оценки качества обслуживания фирмы проводятся две контрольные проверки. Одна - с точки зрения оценки заказчика, другая - с точки зрения профессиональных наблюдателей. Контрольные проверки проводят члены комиссии, назначенной правлением Ассоциации похоронных фирм в Чешской Республике. «Знак качества» присваивается на два года. В этот период у держателя знака проводятся выборочные и плановые проверки. Несоблюдение установленных требований, обусловленных присвоением «Знака качества», может быть по степени серьезности нарушений основанием для лишения права использовать «Знак качества», включая штрафные санкции согласно подписанного договора. «Знак качества» защищен от неправомочного использования. В настоящее время «Знак качества» имеют право использовать 17 предприятий.
Юлиус МЛЬЧОХ, президент Ассоциации похоронных фирм Чешской Республики
Полную версию материала читайте в полиграфической версии журнала
#GALLERY#
