RSS Распечатать

Время внедрять информационные технологии в похоронный дом. Фредерик Китчен, США

Для похоронной отрасли всегда трудно было понять и принять необходимость изменений. Представители данной профессии - одной из немногих - ежедневно сталкиваются с огромным количеством людей разного образовательного уровня.
Технический прогресс и рост цифровых технологий стали жизненно важной предпосылкой развития бизнеса в похоронной сфере. Влияние внедрения новых цифровых разработок отрасль похоронных услуг, пожалуй, ощутила особенно остро после 2000 года, когда прогнозы о закате компьютерной эры не оправдались.
В то время, как многие компании продолжают работать без использования персональных компьютеров, современного офисного оборудования и средств коммуникации, другие компании-конкуренты активно внедряют в бизнес технологические новинки, которые уже в ближайшем будущем позволят клиентам всех возрастов отличать «долгосрочные» компании от «краткосрочных».

Та отрасль, в которой мы с Вами имеем честь работать, всегда была традиционной и воздерживалась от новомодных изменений, которые оказывали опосредованное влияние на нашу деятельность через наших партнеров по бизнесу. Этот период уже прошел, и пришло время перемен.
Мы предоставляем услуги широким слоям населения. Они становятся все более образованными, им доступно все больше новинок науки и техники в повседневной жизни. Эти люди представляют собой «цифровое» сообщество. И это не только те, кого мы называем поколением X и Y. Это представители поколения Второй мировой войны, их дети и теперь уже внуки. В соответствии с последними опросами, 25% населения в возрасте старше 65 лет - пользователи персонального компьютера и интернета. Эти 25% и есть те люди, с кем мы чаще всего сталкиваемся в нашей работе.
Мы все единодушны во мнении, что основополагающим постулатом нашей работы является «обслуживание». В похоронной отрасли у слова «обслуживание» есть много толкований и определений, категорийный аппарат похоронной сферы включает в себя множество понятий. У него есть такое значение, как: «выполнять определенные обязательства или способствовать уменьшению семейного бремени». И наше обслуживание стало меняться. Факт заключен в том, что мы все осознаем: в век расцвета высоких технологий и средств электронной коммерции создаются современные cтандарты обслуживания клиентов - членов современного «цифрового» общества. Создание собственного web-сайта, на котором вы сможете разместить всю информацию о вашей компании, продукции и услугах, местонахождении офиса и контактную информацию, стало практически повседневным методом организации работы с клиентами в похоронных домах Европы и Америки.
Другая ожидаемая услуга - хранение электронных некрологов, переданных по электронной почте, образцы юридических и других документов, которые можно заполнить прямо на сайте в режиме on-line, что существенно сократит время оформления заказов на похороны.
Верным признаком того, что Ваша фирма еще живет по старым принципам, являются рукописные и машинописные документы, ручная обработка корреспонденции и материалов. Некоторые руководители похоронных фирм настаивают, что данный вид ведения дел подчеркивает индивидуальность подхода к каждому клиенту, но для многих потребителей услуги данная техническая отсталость - лишь показатель устаревших методов работы.
Наступит момент, когда часть ваших клиентов будет самостоятельно организовывать печать документов, благодарственных карточек и других материалов, потому как ваша компания не сможет им это предоставить - у вас нет ни персональных компьютеров, ни программного обеспечения - всего того, что необходимо, чтобы соответствовать новому уровню стандартов отрасли.
Интернет таит огромные возможности для похоронной отрасли. Настанет время, когда люди не придут к вам в офис, чтобы оформить заказ, а сделают это через интернет у вашего конкурента. Услуги, которые мы оказываем нашим клиентам, являются в какой-то степени традиционными (предоставление специальных транспортных средств, доставка цветов, подбор, оформление и хранение документов - то, что мы делаем ежедневно). Мы должны продолжать нашу деятельность в этих направлениях. В то же время клиент ожидает от нас внедрения новых форм обслуживания, соответствующих требованиям современной жизни.
Пора понять, клиенты ожидают от нас большего объема услуг за свои деньги. Во многих городах, особенно в сельской местности, похоронные компании остаются одними из немногих, где не применяются новинки, тогда как школы, государственные организации и бизнес давно встали на путь прогресса.
Наступило трудное время для директоров похоронных фирм «старой закалки», кто не использует в своей деятельности новые технологии организации бизнеса. На рынок услуг в самое ближайшее время выйдут новые, целеустремленные, активные компании, использующие современные инновации, новые идеи, для того, чтобы их услуги удовлетворяли потребностям всех клиентов: и старого поколения, и нового «цифрового» сообщества.
Использование новейших технологий и современного оборудования может рассматриваться как дополнительное преимущество в работе персонала похоронных компаний при предоставлении услуг клиентам.
Недавно проведенный опрос показал, что клиенты категорично высказываются против старых подходов в организации обслуживания в похоронных домах. Ясное и четкое послание адресовано похоронным компаниям. Некоторые его получили, некоторые не услышали его или не поняли. Было бы интересно посмотреть, к какому результату придут через несколько лет те компании, которые не смогли правильно принять это пожелание и предпринять все усилия по изменению организации деятельности.
Мы должны быть внимательны, потому как не можем себе позволить не соответствовать требованиям наших клиентов. Мы должны быть осторожны, чтобы не дать им уйти от нас к конкурентам.
Магазины по продаже гробов, производители склепов и памятников, работающие с клиентурой напрямую, пытаются переманить и взять под свой контроль наших клиентов при помощи агрессивной маркетинговой политики. Таким образом, возможная потеря определенной части рынка очевидна, особенно если мы сами позволим этому случиться.
Мы видим, как активно церковь начинает принимать участие в похоронной сфере - ее клиентам уже не нужны ни наши комнаты для посещений, часовни, наша печатная продукция, ни наш персонал, который мог бы проводить церемонии в их собственных помещениях.
Церковь стала самодостаточной в обслуживании наших клиентов. Многие церкви уже обзавелись катафалками, а в плане оснащения компьютерной и оргтехникой церковь давно обогнала нас. Что неудивительно, ведь эту технику она приобретает на пожертвования прихожан и многих умирающих в хосписах, которых церковь исповедует перед смертью.
Самым правильным решением для успешного развития похоронной индустрии будет следующий подход:
- понять и принять необходимость новых технологий;
- реструктуризировать деятельность;
- адаптировать информационные технологии к задачам похоронного бизнеса;
- соответствовать новым требованиям в организации всей деятельности компании, даже если они вам и не по душе.
Мы уже пятый год живем в XXI веке!
Сегодня стало практически всем очевидно, что мы, представители похоронной отрасли, должны сохранять многовековые традиции и стандарты ведения бизнеса наших компаний, но в то же время мы должны понять необходимость перемен и внедрять новые концепции развития бизнеса.

Фредерик КИТЧЕН, похоронный директор, США


Тематики: журнал похоронный домпохоронное дело

01.06.2007


Делясь ссылкой на статьи и новости Полемики в соцсетях, вы помогаете нашему сайту. Спасибо!

Источник: http://polemika.com.ua/article-140548.html

Ваше имя*
Ваш E-mail*
Сообщение*
 
Голубов

Для профессионалов похоронной отрасли

Опрос дня

Хотели бы вы заключить прижизненный договор?






  


События в мире

Уход за памятниками и захоронениями в Беларуси

cae?uou
Яндекс.Метрика
Ni?aai?iee ?eooaeuiuo oneoa ?in?eooae