В наше время самым необходимым, самым дорогим и самым продаваемым товаром становится информация. Но похоронная отрасль, услуги которой являются одними из самых востребованных, до сих пор испытывает недостаток информации о своей деятельности. Происходит это по причине неадекватного отношения к похоронному делу, которое до сих пор воспринимается частью населения как что-то недостойное. Подобное отношение можно встретить практически в любом регионе. Ранее мы рассказывали о социологическом опросе, проведенном в Новосибирске. В опросе принимали участие представители различных социальных, имущественных, возрастных групп. Горожане рассказали о своем отношении к смерти и достойному завершению жизненного пути, ингумации и кремации, об удовлетворенности или неудовлетворенности похоронным обслуживанием. Опрос выявил наиболее значимые услуги похоронного сервиса. В целом, была нарисована объективная картина состояния похоронного обслуживания в Новосибирске, выявлены возросшие потребности людей в этом обслуживании и наиболее предпочтительные способы погребения. Подобное социологическое исследование проведено в Твери, городе, имеющем развитую инфраструктуру похоронного дела и сильный профессиональный, компетентный орган местного самоуправления. Об итогах исследования мы попросили рассказать директора МП «Тверьритуалсервис» Марину Гришко.
Вначале хотела бы сказать, что я недавно назначена руководителем муниципального предприятия. Исследование проводилось Государственной академией повышения квалификации и переподготовки кадров для строительства и жилищно-коммунального комплекса России. Сама я познакомилась с итогами опроса, когда перебирала оставшиеся от прежнего руководителя бумаги и папки. Работа мне показалась интересной и очень полезной. Когда назначили директором МП, передо мной было поставлено множество задач. Исследование стало программным документом, с которым я сверяю свой шаг. Я получила дельные, конкретные советы, как выстраивать работу, как учесть запросы населения, на что обратить особое внимание, куда нацелить ресурсы. Конкретных исполнителей этого исследования разыскать мне не удалось. Но поскольку итоги опроса в Твери - городе с полумиллионным населением - могут быть важными для других малых и средних городов России, решила отправить итоговую справку в редакцию «Похоронного дома». И хотя я сама не участвовала в проведении этого исследования, с удовольствием выполняю роль популяризатора. Надеюсь, многие мои коллеги, также как и я, извлекут пользу.
Начну по порядку. Исследование включало в себя несколько направлений:
- Информированность населения города о работе предприятий сферы ритуальных услуг;
- Имидж фирм и предприятий ритуальной сферы, а также органов власти, курирующих данную деятельность;
- Удовлетворенность населения ритуальным обслуживанием;
- Потенциальные Запросы потребителей;
- Представления населения о ценностях традиций ритуала захоронения.
В опросе приняли участие двести человек, половина из которых пользовалась услугами похоронных фирм за последний год (в основном, услугами МП «Тверьритуалсервис») - актуальные клиенты, вторая половина - потенциальные клиенты - опрашивались по принципу случайного отбора. Возраст опрошенных составил промежуток от 25 до 79 лет. По результатам исследования сложилась любопытная картина, говорящая о необходимости более детального информирования населения о работе похоронной отрасли.
ИНФОРМИРОВАННОСТЬ НАСЕЛЕНИЯ ГОРОДА О РАБОТЕ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ РИТУАЛЬНЫХ УСЛУГ
87% опрошенных из числа актуальных клиентов заявили о дефиците информированности в вопросах похоронного обслуживания. В большинстве случаев информированность исходит либо из полученного собственного опыта, либо из рассказов друзей, знакомых, сослуживцев, которым приходилось обращаться за помощью по организации похорон. 77% опрошенных по принципу случайного отбора отметили, что обладают недо-статочной информацией о названиях и местах расположения предприятий похоронного обслуживания, перечнях услуг, оказываемых этими предприятиями, правах на получение содействия со стороны государственных и муниципальных органов при организации похорон, а также дотациях, выдаваемых государственными органами службам, взявшим на себя заботы о похоронах. 30% клиентов, в течение последнего года обращавшихся в похоронные службы, не смогли вспомнить название предприятия, оказавшего им услуги.
Говоря о публикациях в прессе, 29% актуальных клиентов и 34% потенциальных заявили, что не видели в местных СМИ ни одного материала, посвященного проблематике похоронного обслуживания. 24% и 26% (соответственно) отметили, что им попадались на глаза публикации на эту тему, с которыми они знакомились. Однако для 45% актуальных клиентов и 39% потенциальных эти материалы были не интересны, причем отталкивающей была не тема, а содержание и контекст. 92,5 % опрошенных (равное количество в обеих группах) хотели бы видеть в прессе информацию о работе местных предприятий похоронной сферы, и информация эта должна быть просветительского характера: какие фирмы работают в городе, на какие виды услуг им выданы лицензии, обзоры рынка цен, анализ качества деятельности фирм, описания похоронных обрядов, советы по организации похорон. В тех же материалах, которые публиковались в местных СМИ, были представлены только эмоциональные описания непорядков в работе ритуальных служб.
Наиболее востребованная информация:
1) перечень оказываемых услуг: 78% актуальных клиентов и 77% потенциальных;
2) ритуалы и история различных традиций погребения: 30% и 54%;
3) законодательная база похоронного сервиса: 25% и 47%.
Имидж предприятий сферы похоронного обслуживания формируется, в основном, публикациями в СМИ, в меньшей степени - рекламной деятельностью самих предприятий.
ИМИДЖ ФИРМ И ПРЕДПРИЯТИЙ РИТУАЛЬНОЙ СФЕРЫ, А ТАКЖЕ ОРГАНОВ ВЛАСТИ, КУРИРУЮЩИХ ДАННУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Если говорить об информации в прессе, можно констатировать следующее: на протяжении нескольких лет она не несла конструктивной информации для потенциальных потребителей похоронных услуг. Публикуемые и транслируемые в элек-тронных СМИ материалы благодаря тенденциозности подачи воспринимались как «борьба за власть» и «попытки поделить рынок». Такая информация повлекла за собой негативный результат. Во-первых, у читателей складывалось впечатление, что в ритуальной отрасли на территории города царит полнейший беспорядок, а местная администрация не в состоянии разрешить некий конфликт, суть которого для непосвященных так и не прояснилась. Во-вторых, стиль подачи подобных материалов не способствовал укреплению имиджа похоронных предприятий и их сотрудников. «Жареные» факты, зачастую не проверенные и не соответствующие действительности, формировали у читателей уверенность в неприглядном состоянии кладбищ и небрежном отношении к людям в момент их горя.
Что же касается деятельности специалистов муниципальных структур и ведомств, отвечающих за ритуальное обслуживание населения, то ни один из опрашиваемых не смог назвать ни фамилий, ни должностей служащих этих ведомств. То же самое касалось планов и перспектив развития отрасли.
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ НАСЕЛЕНИЯ РИТУАЛЬНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ
96% опрошенных выразили в той или иной степени удовлетворенность качеством похоронного обслуживания. 3% остались не удовлетворены. При этом у 56% возникли претензии к отдельным этапам работы похоронных фирм.
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ЗАПРОСЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
В ходе исследования опрошенным было предложено высказать свои пожелания относительно новых услуг, которые сейчас не представлены, но могли быть предложены потребителю. В своих пожеланиях респонденты были достаточно единодушны. Самой востребованной потенциальной услугой стал присмотр за могилой. 73% опрошенных выразили желание воспользоваться ею, если она будет предложена.
На втором месте по востребованности оказалась возможность заблаговременной аренды места на кладбище. Такое пожелание высказали 61% опрошенных. Объяснений столь высокой потребности два. Во-первых, специфика устройства кладбищ, на которых недостаточно места для погребения, во-вторых, желание иметь захоронения близких в одном месте.
57% высказали пожелания об устройстве семейных захоронений для получения возможности навещать могилы всех родных и близких одновременно и самим поддерживать порядок на территории своего участка.
52% хотели бы открыть накопительные счета на погребение, учитывая неопределенность финансово-экономической ситуации в стране, которая порождает неуверенность в завтрашнем дне и заставляет думать о разных страховочных вариантах на случай несчастья.
31% заявили, что хотели бы видеть чистое, ухоженное кладбище, «аккуратное, как на Западе и в Америке».
3% - люди с самыми высокими доходами среди опрошенных - хотели бы иметь возможность строительства семейных склепов.
Резко разделились мнения в вопросе отношения к такому способу погребения, как кремация. Сравнительные показатели ответов на
ПРЕДСТАВЛЕНИЕ НАСЕЛЕНИЯ О ЦЕННОСТЯХ ТРАДИЦИЙ РИТУАЛА ЗАХОРОНЕНИЯ
Опрос показал, что в последние годы значительно возрос интерес к обрядам захоронения с учетом национальных и религиозных традиций. Среди опрошенных, занимавшихся организацией похорон в последний год, 67% прибегали к обрядам ритуала погребения по канонам православной церкви. Кроме того, 6% ответили, что сделали бы это, если бы располагали денежными средствами. Среди отвечавших были и те, кто следовал обрядам других религий. Большое число горожан, участвовавших в опросе, хотели бы побольше узнать об обрядах. По их мнению, помочь в этом могли бы СМИ, которые в настоящее время не публикуют ничего подобного. Потребность в различных видах информации об обрядах захоронения выразилась в таких цифрах: о православном ритуале захоронения хотели бы узнать 22% актуальных клиентов и 42% потенциальных, о ритуалах и истории различных традиций погребения - 8% актуальных клиентов и 12% потенциальных.
На примере Твери мы видим, что население наших городов имеет неполное и весьма приблизительное представление о рынке похоронных услуг, а также о своих правах, согласно законодательству Российской Федерации в области похоронного дела и о своих возможностях по реализации этих прав.
На сегодняшний день возникла необходимость в получении правдивой и исчерпывающей информации из СМИ и рекламных источников об услугах и ценах, которые предлагают похоронные фирмы, о законах, регламентирующих похоронный сервис, о традициях погребения по национальным и религиозным признакам, о работе предприятий похоронного обслуживания для формирования адекватного отношения к работе похоронщиков, создания положительного имиджа работников похоронной отрасли, руководителей структур и ведомств, призванных курировать их работу, возможности общаться с этими структурами для высказывания своих предложений по организации работы отрасли, возможности выбора того или иного похоронного предприятия, возможности соблюдения традиций погребения.
В заключение хотела бы обратиться к своим коллегам с просьбой. Если в вашем городе также проводились подобные или другие исследования похоронного рынка, с большим интересом я бы с ними познакомилась. Предлагаю в качестве платформы обмена информацией использовать страницы журнала «Похоронный дом». Я лично благодаря опросу поняла, что самое главное в нашей работе - это запросы населения. Если ими пренебрегать, крах неминуем.
Марина ГРИШКО, директор МП «Тверьритуалсервис»
Полную версию материала читайте в полиграфической версии журнала
#GALLERY#
