О том, как законы Соединенных Штатов стоят на страже похоронных прав граждан Америки, рассказывает Алексей Бакутис. Похоронное законодательство зарубежных стран - тема его студенческой научной работы и предмет профессионального интереса, поскольку он работает похоронным директором в Новосибирском похоронном доме.
Вопросы похоронного законодательства Соединенных Штатов Алексей Бакутис изучает с целью применить полученные знания в своем бизнесе.
Ежегодно в Америке организуется более 2 миллионов похорон. Средняя стоимость похорон 4 - 6 тысяч долларов. Ограничением в цене на похоронные услуги может быть только небо. Здесь не скупятся на миллионные траты на погребальный комплекс. Правда, таких случаев становится все меньше. Несмотря на свободную ценовую политику в похоронном сервисе, американцы все же озабочены защитой своих потреби-тельских прав. Фирм, которые консультируют американцев об их последних прижизненных правах, великое множество. В основном они позиционируют себя как «радетели» финансовых интересов заказчиков похорон, а главный их тезис формулируется так: «Знание законодательства о правах потребителей помогает избежать излишних расходов и переплат».
ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН
Закон помогает потребителю похоронных услуг выбирать и оплачивать только те товары и услуги, которые ему действительно необходимы и которые действительно заказаны. Согласно закону, клиент имеет право выяснить стоимость товаров и услуг по телефону или во время личного посещения.
Если клиент желает заказать услуги и принадлежности непосредственно в похоронном доме, последний должен предоставить полный прайс-лист на имеющиеся товары и услуги. При организации похорон клиент имеет право приобрести как полный пакет услуг, так и отдельные услуги и принадлежности. К примеру, если клиент приобретает гроб, похоронный дом обязан предоставить полный перечень имеющихся моделей и цены на них.
ЗАКАЗ ПОХОРОННЫХ УСЛУГ ПО ТЕЛЕФОНУ
Клиент имеет возможность выяснить и сравнить цены различных похоронных организаций по телефону. Получение информации о ценах по телефону помогает в выборе похоронного дома и желаемого набора и качества услуг. Отвечая на звонок клиента, похоронный директор должен предоставить наиболее полную информацию об услугах, условиях, ценах согласно действующего прейскуранта. К этому его обязывает закон Соединенных Штатов.
ОБЩИЙ ПРЕЙСКУРАНТ (ПРАЙС-ЛИСТ)
При посещении похоронного дома и оформлении заказа похоронный директор предоставляет клиенту общий прейскурант на товары и услуги, который должен содержать цены на все доступные услуги. Наличие прайс-листа дает возможность клиенту выбрать
КАК СНИЗИТЬ РАСХОДЫ НА ПОГРЕБЕНИЕ
Рекомендации федеральной торговой коитсии США
«Приобретение услуг по захоронению является одной из самых крупных категорий потребительских расходов. Оно стоит на одном месте с покупкой дома и автомобиля», - говорит Бренда Мэк, специалист по связям с общественностью при Федеральной торговой комиссии (ФТК).
«Потребители не должны торопиться при выборе похоронных товаров или услуг, и тем более поддаваться давлению и покупать такие, в которых у них нет ни потребности, ни желания, но за которые им придется рассчитываться, возможно, целые годы», - говорит Мэк.
Чтобы помочь клиентам сделать разумный выбор при переговорах об организации похорон, ФТК предлагает некоторые рекомендации:
- Присмотритесь к покупкам заранее. Сравните цены, по крайней мере, двух похоронных бюро.
- Попросите прайс-лист. Помните, закон обязывает похоронные бюро предоставить вам письменный прайс-лист на товары и услуги.
- Не поддавайтесь давлению. Не приобретайте те товары и услуги, которые вам не нужны и которых вы не хотите.
- Избегайте излишних эмоциональных затрат. Необя-зательно покупать самый разукрашенный гроб или организовывать самые роскошные похороны, чтобы по-настоящему почтить близкого.
- Знайте о своих правах. Законы о захоронениях и погребениях различаются от штата к штату. С вашей стороны было бы предусмотрительным шагом узнать, что именно вы обязаны приобрести по законам вашего штата, а какие товары и услуги являются необязательными.
- Пользуйтесь теми же методами рациональных покупок, что и при других значительных приобретениях. Вы можете сократить расходы, ограничив прощание с телом одним днем или одним часом перед похоронами, и одеть вашего близкого в его любимую одежду, вместо того чтобы покупать дорогой погребальный наряд.
- Планируйте заранее. Это позволит вам сравнить цены и товары без ограничений по времени. Планирование также даст возможность провести семейный совет и несколько облегчит бремя, лежащее на вашей семье.
За дополнительной информацией по похоронам обращайтесь в FUNERAL CONSUMERS ALLIANCE, AARP, И NATIONAL FUNERAL DIRECTORS ASSOCIATION.
ИНФОРМАЦИЯ О БАЛЬЗАМИРОВАНИИ
По закону похоронный дом обязан предоставлять своим клиентам полную информацию о бальзамировании тела после смерти. Требования закона таковы:
- Похоронный директор не имеет права сообщать клиенту, что бальзамирование обязательно по закону;
- Похоронный директор обязан письменно информировать клиента, что бальзамирование не требуется по закону, кроме исключительных случаев;
- Не допускается взимание платы за бальзамирование, если бальзамирование не требуется государственным правом;
- Похоронный директор обязан в письменной форме проинформировать заказчика о праве выбора - немедленной кремации или похорон - если клиент не заказывает бальзамирование;
- Похоронный директор должен информировать о необходимости бальзамирования в интересах безопасности в случае похорон с просмотром открытого гроба.
ОПЛАТА ЗА ПОХОРОННЫЕ ПРИНАДЛЕЖНОСТИ И УСЛУГИ ТРЕТЬИМ ПОСТАВЩИКАМ
Закон о погребении требует, чтобы похоронные дома информировали клиента в письменной форме о взимании платы за товары или услуги, которые они оплачивают от имени клиента: цветы, некрологи, оркестр, услуги персонала, священника. Некоторые похоронные бюро взимают стоимость без надбавок. Другие добавляют к этой стоимости свою наценку. Похоронное бюро, по закону, обязано информировать, каким образом складывается цена, а также о возможных скидках и возвратах от третьих поставщиков. Таким образом, конечный потребитель, то есть каждый клиент похоронного дома, имеет право знать: по какой входной цене получен ритуальный товар или услуга, какова оптовая скидка, которая была предоставлена похоронному дому от поставщика и какова наценка похоронного дома. Такая прозрачность в ценообразовании привела к тому, что многие мелкие похоронные дома обанкротились, поскольку клиенты стали подходить более тщательно к выбору товара и покупать его не в похоронном доме, как это было в 90% случаев в прежние годы, а непосредственно у производителя.
ГРОБЫ ДЛЯ КРЕМАЦИИ
Некоторые родственники предпочитают прямую кремацию, то есть кремацию без прощания с телом (просмотра). В случае прямой кремации похоронный дом обязан предложить клиенту недорогой контейнер для кремации из прессованной бумаги, картона, мешок из полотна, льна или нелакированный деревянный гроб. Поскольку любой контейнер для тела сгорает во время кремации, клиент имеет право выбрать альтернативный контейнер меньшей стоимости, чем традиционный гроб.
Похоронные дома, практикующие прямую кремацию, согласно требованиям закона:
- Не могут требовать от клиента покупки традиционного гроба для прямой кремации;
- Обязаны предоставить клиенту право выбора альтернативного контейнера для кремации или простого деревянного гроба;
- Обязаны иметь в наличии ассортимент таких контейнеров и гробов.
Что касается особых требований, предъявляемых к гробу, то до недавнего времени они были не строгими и касались только недозволенных вложений (кардиостимуляторы, стекло, взрывоопасные предметы, цветные металлы) и жесткого требования к материалу, из которого гроб может быть изготовлен. В США для производства гробов для кремации разрешена только древесина. Древесностружечная плита, пластик, другие искусственные материалы, содержащие смолы, вредные химические соединения и выделяющие ядовитые газы, формальдегид, строго запрещены.
Волна терроризма резко изменила требования к гробам и правилам кремации. Ввод жестких правил в первое время привел к тому, что статистика кремации пошла вниз. Похоронные директора, привыкшие работать по старинке и не желающие понять разницу между традиционным погребением и кремацией, попытались организовать саботаж кремации. Но законодатели их быстро привели в чувство, обозначив свои требования необходимостью чрезвычайных мер в борьбе с терроризмом.
Теперь перечень требований к кремации составляет больше страницы, у похоронных директоров заметно прибавилось работы: оформление заказа на кремацию занимает на 30 минут больше! В основной массе похоронные директора законопослушны, для них пожелания клиента превыше всего и потому, если клиент заказывает кремацию, то все требования закона отныне выполняются в полном объеме. Тем более, что закон запрещает похоронным директорам отговаривать, переубеждать клиента не пользоваться какой-либо услугой в пользу другой. Именно к этому пытались прибегнуть некоторые старомодные похоронные директора. Но их твердо поставили на место сторонники кремации.
К слову, в России законодательство на этот счет не менее жесткое. Так, «Закон о погребении и похоронном деле» впервые законодательно утвердил такой вид погребения, как «предание тела огню» (кремация). Это означает, что любое противодействие, антиагитация, дискредитация кремации в России (в том числе со стороны представителей отдельных конфессий, по регламентам которых кремация недопустима, мусульмане, иудеи) может преследоваться по закону и квалифицироваться как «призыв к незаконным действиям». Российский закон, как и американское законодательство, предусматривает свободное право каждого гражданина на выбор вида погребения.
ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ПОКУПКИ
Клиент не обязан платить за товары или услуги, в которых он не нуждается, а также покупать товары или услуги как условие для получения других товаров и услуг. Исключение составляют расценки на услуги похоронного директора, а также обязательные государственные пошлины. По закону, клиент имеет право выбора любых товаров и услуг, с некоторыми исключениями. Похоронный директор должен письменно информировать клиентов об этом праве в своей печатной продукции. Похоронный директор также обязан делать ссылку на соответствующее положение закона, обязывающее клиента приобретать те или иные товары или услуги.
ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ СЧЕТ НА ПОХОРОННУЮ ПРОДУКЦИЮ И УСЛУГИ
Похоронный дом должен предоставить клиенту детальный предварительный счет с указанием общей стоимости заказанных услуг и товаров. В счете должна быть информация о всех положениях закона, правил кладбища или крематория, согласно которых взимаются обязательные платежи.
Похоронный дом должен предоставить клиенту счет сразу после того, как выбраны все необходимые изделия и услуги. Счет должен содержать цены на все отдельные позиции заказа и общую сумму. Клиент вправе изменить счет: добавить или отказаться от определенных позиций. Если цены услуг третьих организаций не известны на момент выставления счета, похоронный директор должен указать предварительную примерную стоимость таких услуг. Окончательная стоимость услуг третьих лиц включается в окончательный счет и оплачивается по мере выполнения услуг. Закон не предусматривает определенной формы для таких оплат.
ЕЖЕГОДНО ПОХОРОННАЯ ИНДУСТРИЯ США ПОЛУЧАЕТ ПРИБЫЛЬ В РАЗМЕРЕ 50 МЛРД ДОЛЛАРОВ
Cреднестатистическая стоимость похорон в США составляет 5 тыс. долларов:
- Стандартное место на кладбище оценивается в 3,3 тыс. долларов;
- Медный гроб с кашемировой отделкой - 4,5 тыс. долларов;
- Бальзамирование, одевание покойника и работа косметологов - от 140 до 500 долларов;
- Копание могилы - 475 долларов;
- Перчатки для носильщиков гроба - 120 долларов;
- Белье для умершего - 20 долларов;
- Наем катафалка - от 50 до 225 долларов;
- Стоимость одного гроба может колебаться от 263 до 24 тыс. долларов.
В последние десятилетия, помимо погребения и кремирования, появились альтернативные виды похорон для людей с более живым воображением или более глубоким кошельком. Все больше состоятельных американцев отдают предпочтение мумификации. Процедура эта стоит 63 тыс. долларов и основана на древнеегипетском искусстве мумификации и современных технологиях.
Популярна посткремационная поминальная служба, когда прах кремированного помещается в капсулу, которая выпускается в открытый космос. Ныне в космосе обрели вечный покой около 100 человек. Посмертный полет в космос стоит 5 тыс. долларов. Похороны на Луне более дороги и стоят около 12 тыс. долларов (на Луне похоронен прах одного из высокопоставленных сотрудников НАСА).
Высокие цены похоронных услуг отчасти определены тем, что помещения, технологии и автомобили, используемые похоронными бюро, очень дороги. Например, похоронный лимузин или катафалк стоят около 60-70 тыс. долларов, а стоимость оборудования крематория может составлять несколько сотен тысяч долларов. Несмотря на эти высокие цены, американцы не тратят время на поиск более дешевых услуг:
- 45% пользуются службой, которую им рекомендовали близкие;
- 33% заказывают в ближайшем к дому похоронном бюро;
- 10% выбирают услуги в зависимости от религиозных убеждений или расовой принадлежности.
87% похоронных домов в США - это семейный бизнес, который члены одной семьи ведут из поколения в поколение. Каждый похоронный дом ежегодно проводит 2 тыс. заупокойных служб и 1,2 тыс. похорон. В настоящее время в США образовались крупные похоронные конгломераты, которые скупают семейные бизнесы. Сегодня в Соединенных Штатах Америки оперируют три таких конгломерата - Service Corporation International, Stewart Enterprises и Loewen Group, влияние которых постоянно растет.
/По материалам WPF/
ГАРАНТИИ СОХРАННОСТИ ТЕЛА
Закон о погребении запрещает похоронным домам давать клиентам гарантии того, что при использовании определенных процедур или приспособлений (например, бальзамирование, танатопраксия или специальный герметичный гроб) тело усопшего может сохраняться в могиле неограниченное время.
Похоронный дом также не может гарантировать, что гроб или склеп предотвратит попадание в могилу воды, грязи или других веществ. Это, как показывает похоронная практика XX века, невозможно обеспечить.
ПЛАНИРОВАНИЕ ПОХОРОН
Чтобы избежать злоупотреблений со стороны похоронных домов, исключить манипуляции, прессинг, к которому нередко прибегают похоронные директора, общества по защите похоронных прав граждан настоятельно рекомендуют заблаговременно подписаться на программу планирования похорон, и ни с кем, даже с ближайшими родственниками, не делиться своим последним правом распорядиться о собственных похоронах.
Известно, что большинство решений относительно организации похорон заказчики принимают в момент утраты, в состоянии шока, боли от потери или других эмоциональных воздействий. Прижизненное планирование похоронной церемонии помогает обдумать решения заранее, иметь возможность выбрать именно те принадлежности и услуги, которые желательны или необходимы, выбрать между несколькими похоронными организациями лучшую по качеству и стоимости услуг. Прижизненный договор может быть заключен как в пользу заказчика, так и в пользу родственников. Выбор схемы похоронного планирования, вида церемонии, похоронных принадлежностей влияет на окончательную стоимость. Чтобы пожелания заказчика были выполнены в точности, закон обязывает заказчика изложить их письменно, информировать об этом родственников или близких, указать место хранения прижизненного договора и завещания.
«Телефон доверия», «горячая линия», «телефонная книга жалоб», дни открытых дверей в крематориях и похоронных домах - все это давно вошло в практику похоронной индустрии США. Цель таких акций - максимально облегчить контакт недовольных клиентов с регулирующим органом, оперативно получать информацию о злоупотреблениях и мошенничестве, своевременно разрешать конфликты, а главное, помочь американцам максимально эффективно использовать сбережения на случай похорон.
Во многих штатах существуют соответствующие лицензирующие органы, регулирующие отношения в похоронной сфере, в которые можно адресовать конкретные вопросы и получить необходимую консультацию и помощь. Дополнительную информацию по организации похорон можно получить также в многочисленных профессиональных и общественных организациях, ассоциациях потребителей. В заключение хочу добавить, что с удовольствием поделился с читателями материалом, который собрал для своей курсовой работы. Надеюсь, он был интересным и полезным.
ЕВРОПЕЙСКИЙ СТАНДАРТ ПОХОРОННЫХ УСЛУГ
Чтобы читатели могли сравнить, как охраняются права потребителя в США и Европе, публикуем выдержки из похоронного стандарта Европы, который должен вступить в силу в январе 2006 г.
КОНСУЛЬТАЦИОННЫЕ УСЛУГИ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ПОХОРОН
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Клиенты должны быть поставлены в известность об альтернативных возможностях проведения похорон.
Эти альтернативные возможности могут включать различные способы захоронения (погребение, кремирование), возможные пути для распоряжения останками покойного, включая анонимное погребение, захоронение или развеивание праха усопшего на земле или над морем, а также возможности для проведения захоронения за границей.
КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ С КЛИЕНТОМ ПО ВОПРОСАМ ОРГАНИЗАЦИИ
Во время проведения консультаций с клиентом похоронный директор должен установить и рассмотреть пожелания самого покойного (если таковые имеются), а также его родственников или их представителей по поводу деталей похорон. Услуги, предлагаемые похоронным директором клиенту по различным видам проведения похорон, должны быть известны и объяснены клиенту. Детали и отдельные аспекты похорон должны быть оговорены. Они могут включать в себя, например, возможные виды религиозных и светских церемоний прощания, взаимодействие клиента со священником или духовником, достижение договоренности по вопросу времени и даты проведения церемонии и определение необходимых услуг транспорта.
Консультации с клиентом должны быть обеспечены соответствующей материально-технической базой. Должна соблюдаться конфиденциальность. Следует отказаться от участия любых третьих лиц. Предварительная стоимость и условия оплаты должны быть оговорены и согласованы. После достижения первичной договоренности клиенту должно быть немедленно сообщено о любых значительных изменениях в стоимости. В случае возникновения изменений в стоимости клиент должен быть проконсультирован по вопросу возможных вариантов оплаты.
Клиент должен быть поставлен в известность о необходимости проведения гигиенических мероприятий, включая охлаждение тела, временное консервирование тела и/или бальзамирование/танатопраксию.
УСЛУГИ И ИХ СТОИМОСТЬ
Должен быть составлен список услуг и товаров, задействованных со стороны похоронного директора, а также со стороны других предприятий и учреждений.
Клиенту должен быть представлен детализированный предварительный счет.
ВЫСТАВЛЕНИЕ СЧЕТА
Выставляемый письменный счет должен быть по возможности максимально детализированным и точным; в нем должно содержаться указание всех услуг и товаров, заказанных клиентом, а также их стоимости в обязательном порядке, включая налог на добавленную стоимость, если таковой применим.
Издержки на услуги и работы, оказанные и про-веденные субподрядчиками и общественными учреждениями, нанятыми от лица клиента адми-нистратором похорон, также должны быть указаны. Расходы должны быть указаны в порядке их осуществления. Накладная счета должна быть подписана администратором похорон и клиентом.
Счет должен содержать минимальный объем наиме-нований:
- Профессиональные расходы;
- Стоимость гроба;
- Стоимость урны (если таковая выбрана);
- Положение в гроб;
- Транспортные услуги.
А также:
- Одевание покойного;
- Использование помещений и средств похоронного комплекса;
- Гигиенические мероприятия/бальзамирование.
Другие расходы должны быть детализированы.
Список стоимости услуг и товаров, задействованных во время похорон, должен быть представлен клиенту для свободного ознакомления в офисе похоронного директора. Прайс-лист на товары и услуги (например, гробы и одежду) может быть представлен в специальной комнате для презентаций или в форме каталога.
Счета должны выставляться в соответствии с общими правилами коммерческой деятельности и иметь полную, установленную и понятную для клиента форму представления. Выставляемые счета должны соответствовать предварительным расчетам с указанием любых несоответствий и расхождений от первоначальных подсчетов.
Счета должны отдельно содержать указание работ, услуг и продуктов, выполненных, оказанных и предоставленных похоронным бюро (в лице администратора похорон), и их стоимости и расходов на услуги третьих лиц. Копии счетов на услуги третьих лиц должны быть присоединены к выставляемому счету и предоставлены клиенту.
Стоимость всех наименований должна включать на-лог на добавленную стоимость (если таковой применим), в соответствии с ее указанием на бланке заказа, на ценниках и в прайс-листах.
Оплата по итоговому чеку должна быть произведена оперативно. Любая переплата подлежит немедленному возврату.
Алексей БАКУТИС, похоронный директор, Новосибирск
#GALLERY#
