RSS Распечатать

О конкуренции и информационном обеспечении ритуальных услуг. Георгий Сюткин, Москва

В ритуально-похоронной сфере все более набира­ет силу конкуренция между ритуальными организациями. Конкурентная борьба за получение заказа состоит из нескольких фаз.
ПЕРВАЯ ФАЗА
Сразу после смерти человека к его родствен­никам, близким поступает по 5—6 предложений на оформление заказа на похороны из разных ритуальных организаций. Каждая из них стремится первой найти родственника, который берет на себя обязанности по погребению, и начать оформ­лять заказ на похороны. При этом агент (приемщик заказов) хочет «раскрутить заказчика по полной программе» на максимально возможную сумму. Заказчик, как правило, в шоке от свалившегося на него горя и верит всему, что говорит агент, тем более что агенты умеют расположить заказчика и заставить поверить буквально всему.
ВТОРАЯ ФАЗА
Конкурентная борьба за заказчика начинается после того, как оформлен заказ на похороны. Родственники узнают, что можно было заказать такие услуги и предметы ритуала значительно дешевле, выбрать и кладбище, и гроб, и катафалк. Наи­большие проблемы возникают, если человек умер в больнице, при которой, как правило, имеется одна или две ритуальные организа­ции, а заказ родственники оформили на дому у той организации, которая сумела им дозвониться первой. Но работники морга, где лежит тело умершего, обычно являются и работниками ритуаль­ной организации, которая в данном случае оказалась без заказа. Поэтому при оформлении документов, необходимых для получе­ния тела, они пытаются переманить заказчика к себе, обещая, что у них все будет дешевле и лучше, и откровенно намекая: если заказ не будет оформлен в больнице, то родственникам придется допол­нительно платить за сохранение тела в морге, заморозку, бальза­мирование и т.д., так как это не учтено в оформленном заказе, и обещая, что в случае переоформления заказа заказчику будут пре­доставлены скидки по всем позициям.
Заказчик ощущает прессинг на всех этапах оформления документов, связанных со смертью человека, и везде заказчику предлагают заманчивые варианты предоставления услуг и предметов ритуала.
Объективная и доступная информация является наиболее действенной помощью человеку, попавшему в непростую ситуацию, связанную с оформлением и реализацией заказа на похороны. Оптимальный механизм предоставления такой информации — создание государственной справочно-информационной службы в районе, городе, регионе, которая должна круглосуточно на безвозмездной основе предоставлять гражданам достоверную информацию об их правах, обязанностях и льготах, об особенностях ритуальных услуг, о ритуальных организациях, кладбищах, крематориях, т.е. обо всем, что требуется при оформлении заказа на похороны и последующем его исполнении.
На схеме показан вариант структуры региональной трехуровневой системы предоставления информации населению о ритуальных услугах, стержнем которой является Государственная справочно-информационная служба о предоставлении ритуальных услуг населению.
Первый уровень представлен органами государственного управления, которые поставляют блоки информации в государственную информационно-справочную службу, а именно:
 - департамент потребительского рынка и услуг — информация о работе и возможностях государственного (муниципального) предприятия, специализированных службах по вопросам похоронного дела, о кладбищах, крематориях, ценах на услуги по гарантиро­ванному перечню, льготах различным категориям граждан;
 - управление ЗАГС — информация о порядке оформления гербового свидетельства о смерти, о том, кто может его получить и какие документы для этого требуются;
 - комитет (управление) здравоохранения — информация о порядке перевозки тел умерших, порядке констатации факта смерти и установлении причины смерти, о случаях, в которых обязательны патологоанатомические и танатологические исследования; о порядке выдачи врачебного свидетельства о смерти; о порядке выдачи тел умерших; об апелляциях и т.д.;
 - комитет (управление) социальной защиты — информация о порядке выплаты социального пособия на погребение, льготах при погребении различных категорий граждан, о порядке безвозмездного захоронения;
 - военный комиссариат — информация о порядке погребения умерших военнослужащих и военных пенсионеров, Героев России и Героев Советского Союза, предоставления на их погребение денежных средств, об организации воинского церемониала прощания с покойными и о компенсациях на изготовление и установку надмогильных сооружений;
 - религиозные организации — информация о порядке прощания и погребения умерших с учетом требований и традиций соответствующей конфессии, о религиозных храмах (церквях, мечетях, синагогах и т.д.), где граждане могут получить исчерпывающую информацию по данным вопросам.
 Второй уровень — непосредственно государственная информационно-справочная служба, которая предоставляет населению информацию о ритуальных услугах. Эта служба аккумулирует информацию, имеющую отношение к погребению покойных, от государственных, религиозных и других организаций. Систематизированная информация поставляется на следующий уровень и доводится до граждан.
Третий уровень представлен такими подсистемами, как:
 - многоканальная бесплатная телефонная служба, которая работает круглосуточно и представляет всем желающим информацию по фиксированным разделам, связанным с организацией погребения, в том числе: оформление врачебного и гербового свидетельства о смерти, оформление заказа на погребение, перевозка тел умерших, работа специализированных служб по вопросам похоронного дела, информация о кладбищах и крематориях, основные льготы при погребении различных категорий граждан.
Такой службе целесообразно выделить телефонный номер 003 по аналогии с 03 и разместить сообщение об этой службе во всех справочных изданиях района, города, региона наряду с информацией о телефонах 01, 02, 03 и т.д. Мощность информацион­носправочной системы определяется следующим образом. В городе с населением 10 млн за сутки умирает 300—350 человек, следовательно, звонков-запросов может быть 200—250; в городе с миллионным населением эти показатели составят соответственно 20-35 и 20-25;
 - постоянно обновляющаяся страница информационно-справочной системы в интернете, которая содержит ту же информацию, что и в телефонной службе. При этом посещение страницы — бесплатное, но за информацию, имеющую коммерческий характер, Должна быть предусмотрена оплата;
 - издательство в составе службы, выпускающее буклеты, справочники, информационные листки и т.п. При этом информация об основных моментах организации похорон должна быть сосредоточена в бесплатных брошюрах, которые следует раздавать гражданам при оформлении врачебного и гербового свидетельства о смерти, благодаря чему лицо, принявшее на себя ответственность за организацию похорон, сможет узнать до оформления заказа где, когда и по какой цене он может получить ритуальные услуги и приобрести предметы ритуального назначения. Такие брошюры должны быть в государственном (муниципальном) предприятии, у каждого агента специализированной службы по вопросам похоронного дела, в органах государственного управления и местного самоуправления. Книги справочно-информационного характера по организации ритуального обслуживания должны издаваться и распространяться на платной основе, поставляться в розничную сеть и быть доступны для всех желающих с ними ознакомиться граждан;
 - часть информации о порядке организации похорон, льготах, об организациях, предоставляющих ритуальные услуги, о порядке оформления заказа на такие услуги должна публиковаться в средствах массовой информации (радио, телевидение, газеты) в качестве постоянных рубрик, например «Если в вашей семье случилось несчастье».
Четвертый уровень — население, которое должно быть информировано обо всех тонкостях похоронного дела через каналы третьего уровня — телефон, интернет, ЗАГСы, морги, государственные (муниципальные) похоронные организации, органы управления, СМИ, городские специализированные службы по вопросам похоронного дела.
ОСОБЕННОСТИ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СФЕРЫ РИТУАЛЬНЫХ УСЛУГ В МОСКВЕ
Описанная выше система предоставления информации о ритуальных услугах является пока в определенном смысле теоретической разработкой. Однако в Москве, других крупных городах многие элементы такой системы уже функционируют.
В Москве созданы и несколько лет действуют две общегородские информационно-справочные системы на базе двух многоканальных легкозапоминаемых телефонных номеров: 310-2-310, 702-00-00. Обе системы работают в круглосуточном режиме на безвозмездной для пользователей основе. В соответствии с решением Правительства Москвы оба этих номера как общегородские должны быть во всех точках оформления документов, связанных с похоронами. Информация о них имеется (должна иметься) во всех отделениях ЗАГС, где выдаются гербовые свидетельства о смерти, во всех патологоанатомических и танатологических отделениях, в местах выдачи врачебных свидетельств о смерти. Руководители служб организовали рекламу этих телефонов. Так, они размещены на многих катафальных автобусах, в справочниках, газетах. Как показывает практика, многие москвичи пользуются этими телефонными номерами и получают обстоятельную информацию об организации ритуального обслуживания, о порядке оформления документов, льготах и т.д.
В последние годы создана аналогичная информационно-справочная система ГУП « Ритуал», которая также работает круглосуточно и на безвозмездной основе.
По решению Правительства Москвы, в отделениях ЗАГС, па­тологоанатомических и танатологических отделениях должна быть представлена в наглядном виде информация:
 - обо всех городских специализированных службах по вопросам похоронного дела с указанием их названия, адреса и телефона (это дает гражданам возможность выбрать одну из этих служб для оформления заказа на похороны);
 - о гарантиях и льготах, предоставляемых отдельным категориям граждан при погребении;
 - о гарантированном перечне ритуальных услуг на возмездной ос­нове по государственной цене и порядке его применения;
 - о порядке безвозмездного захоронения умерших.
Департамент потребительского рынка и услуг Правительства Москвы совместно с институтом экономики сервиса МГУС (сейчас РГУТиС), общественной организацией У РОС (Управление ритуальных организаций и служб) подготовили и издали такие информационно-справочные материалы, как справочники для агентов — приемщиков заказов на ритуальные услуги, для других работников ритуальных организаций; сборник-справочник по ритуальному обслуживанию, в который вошли все основные директивные и нормативные документы федерального и городского уровней по вопросам похоронного дела.
Службы 310-2-310 и 702-00-00, созданы коммерческими организациями на коммерческой основе. Первая ориентируется на ЗАО «Ритуал-Сервис» и примыкающие к ним городские специализированные службы, вторая — на группу организаций, лидерами которой являются ЗАО «Горбрус» и ЗАО «Ритуал-Горбрус».
Каждая из этих телефонных служб рекламирует свою группу городских специализированных служб, и в разговоре позвонившему по телефону предлагается воспользоваться услугами ритуальных организаций, которые финансируют ту или иную телефонную службу. Таким образом, каждая телефонная служба выполняет несколько функций:
 - информирования населения о сфере ритуальных услуг;
 - рекламирования деятельности ритуальных организаций, поддерживающих данную службу;
 - диспетчирования, предварительного приема заказов на ритуальные услуги для соответствующей ритуальной организации.
Диспетчерская служба - это "ядро" и основа компании. Диспетчер, обладая полной информацией о фирме, напрямую контактируя с клиентом, поконсультирует по всем возможным вопросам. Диспетчер, как "гроссмейстер" в шахматной партии, получив звонок от клиента, продумывает и выстраивает четкую цепочку "ходов" для организации похорон.  
Заказы от менеджеров филиалов, транспортировка и доставка, санитарная обработка, консультация и оказание психологической помощи клиентам - лишь малая часть ежедневной работы диспетчерского центра.
Нередки случаи, когда диспетчер - единственный человек, способный помочь в случившемся горе, оказав росильную помощь, от моральной и психологической поддержки близких до четкой организации процесса похорон.

Каждая крупная ритуальная организация также имеет свой контактный телефон, находящийся в диспетчерской службе, которая выполняет те же 
информационно-справочные функции. Но такие службы отдельных организаций не являются общегородскими.
В настоящее время в Москве прорабатывается вопрос о расширении функций единой городской справочно-информационной службы на базе центральной круглосуточной диспетчерской службы ГУП «Ритуал».

Георгий СЮТКИН, руководитель комиссии по вопросам технического регулирования, зав. каф. «Стандартизация, патентоведение и менеджмент качества» ГОУВПО «МГУС», советник министра Правительства Москвы


25.08.2010


Делясь ссылкой на статьи и новости Полемики в соцсетях, вы помогаете нашему сайту. Спасибо!

Источник: http://polemika.com.ua/article-140548.html

Ваше имя*
Ваш E-mail*
Сообщение*
 
Миртелс

Для профессионалов похоронной отрасли

Опрос дня

Хотели бы вы заключить прижизненный договор?






  


События в мире

necropolist.narod.ru

cae?uou
Яндекс.Метрика
Ni?aai?iee ?eooaeuiuo oneoa ?in?eooae