Мне 65. Последние три года работаю в Новосибирском похоронном доме, куда меня пригласил мой давний коллега и друг Сергей Якушин. «Мне нужна помощь в моем новом деле. Я построил крематорий. Это неизвестный сервис, новое отношение к усопшим», - сказал Сергей. Я приняла предложение не задумываясь. Когда-то мы с Сергеем, это было еще в СССР, много лет работали вместе в «Интуристе». Во время перестройки он пошел своей дорогой, а я осталась работать в «Интуристе», где больше 30 лет занималась международным туризмом. В то время это был особый сервис, разительно отличающийся от бытового обслуживания в СССР. Работать с иностранными гостями, образцам западного сервиса нас учили в Институте иностранного туризма при правительстве СССР.
«Сегодня в похоронке самое главное - изменить статус клиента, развернуть, нацелить обслуживание на его потребности, внедрить новый сервис. Дело не столько в качестве или новизне товара, сколько в исключительном отношении к клиенту», - помню, говорил мне Сергей Якушин, рассказывая о моей новой должности. «Ты сервисный человек, никого в Новосибирске я не вижу, кто мог бы по-новому организовать обслуживание в похоронке».
ВНЕДРИТЬ НОВЫЙ ПОХОРОННЫЙ СЕРВИС
Передо мной было поставлено три задачи: продвигать на рынок новую, неизвестную в Новосибирске услугу - кремацию; «поставить» сервис в службе приема заказов; обучить персонал европейским стандартам обслуживания.
Начала я с книг. Перечитала много. По правде говоря, узнала мало нового. Сергей оказался прав. Те образцы обслуживания гостей в «Интуристе», которые мы демонстрировали еще в СССР, теперь оказались востребованы в новой России, и кто бы мог тогда предположить - в похоронке. Конечно, из книг почерпнула кое-что. Но я с самого начала провела черту и разделила книжные рекомендации на две части. Все советы западных психологов, связанные с психологическими манипуляциями клиента, которые приводят к извлечению прибыли, я отсекла и никогда не рекомендовала своим новым коллегам использовать в работе.
БОЛЬШЕ ВСЕГО ЛЮДИ НЕ ЛЮБЯТ, КОГДА ИМИ МАНИПУЛИРУЮТ
Во времена моей молодости на Западе и в СССР в зените славы был психолог Карнеги - главный манипулятор мира. Его книга «Как завоевывать друзей» обошла весь мир. Многие, кто воспользовался его советами, потом горько жалели. В жизни оказалось все с точностью до наоборот. Больше всего люди не любят, когда ими манипулируют. В советах Карнеги есть нарушение главного постулата общения - симметрии сервиса. Это золотое правило мы, работники интуристовской школы, очень хорошо знали и всегда следовали ему. Как я сейчас понимаю, только в «Интуристе» могла родиться такая тактика общения. Нас призывали общаться с иностранцами на равных. Мы были патриотами и гордо несли звание советского человека, пропагандируя советский образ жизни. Смешно выглядели «новички» - студенты-гиды, которым трудно было держать симметрию в общении с иностранцами, и они часто оказывались «под клиентом», подобострастно, изо всех сил стараясь угодить. Не лучше вели себя партийные функционеры, которые пытались возвыситься над иностранцами, принижая их достижения и восхваляя советские, а то еще и пытаясь учить гостей, как лучше жить.
ОБЩАЙСЯ НА РАВНЫХ: НЕ БУДЬ "ПОД" И НЕ ВОЗВЫШАЙСЯ "НАД" КЛИЕНТОМ
Придя в похоронку спустя 7 лет как уже была на пенсии, я постаралась привнести именно это главное правило, которому следую четвертое десятилетие: общайся на равных, не будь «под» и не возвышайся «над» клиентом. Попросту говоря, уважительно общайся и обслуживай с чувством собственного достоинства.
ЧЕГО ОЖИДАЮТ КЛИЕНТЫ
Как правило, похоронный директор четко представляет, чего ожидают клиенты - у них есть представление о том, что такое хорошее обслуживание, что неудовлетворительно или совсем плохо. Если похоронный директор понимает и представляет, чего от него хотят, он берет это за основу стандартов и старается обеспечивать такой уровень исполнения и обслуживания. Похоронные директора являются частью единственной в своем роде службы, уникальной в силу особых чувств и эмоций их клиентов, что делает заботу о них очень ответственной.
ПОХОРОНЫ - ЭТО ПРАВО ВЫРАЗИТЬ СВОИ ЧУВСТВА
Залог успешного общения с клиентами похоронного дома - понимание того, что люди в горе - условно больные люди. Некоторые врачи называют людей в скорби здоровыми, поскольку границы психики очень подвижны, и бывает трудно определить степень отклонения. Да в этом и нет необходимости. Не зря в народе испокон веков говорят: «Время лечит». Но иногда душевная боль утраты столь высока, что психотерапевты все же часто квалифицируют такие состояния как временную болезнь. Иногда это сравнимо с состоянием аффекта, при котором человек может вести себя как угодно: грубо, нагло, вероломно, дерзко, капризно, весело, радостно, крикливо, угрожающе, замкнуто. Он может рыдать, обвинять, подозревать, обманывать, ругаться, сопровождая выкрики действиями: швырянием вещей, размахиванием рук, нервным хождением. Для похоронного директора важно понять, что такое экзальтированное поведение человека в горе - это норма.
Каждый, у кого беда, имеет право на такие временные психические отклонения, которые, как правило, проходят через 3-6 месяцев. При этом никто из коллектива похоронного дома, заметив некоторые психические особенности у заказчиков, не вправе за спиной или после ухода клиентов публично обсуждать и тем более их высмеивать. Вообще, на досужие разговоры о посетителях похоронного дома, наших заказчиках, в каждом похоронном доме должен быть наложен полный запрет. Нельзя обсуждать и осуждать поведение клиента во время приема заказа или во время похорон. Похороны - сугубо личное дело близких. Они прибегают к нашим услугам, а мы обязаны предоставить высококлассное обслуживание.
КАКИЕ ТРЕБУЮТСЯ НАВЫКИ И УМЕНИЯ
Для того чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов, похоронный директор должен обладать особыми навыками общения. Общение - это передача или обмен информации, мыслей и чувств. Важно помнить, что общение - двусторонний процесс обмена. Общение - это не только передача фактов или обмен информацией, это еще и обмен чувствами и отношениями. Люди общаются по-разному:
- Вербально - выбирая слова;
- Невербально - язык тела;
- Слушанием - когда мы получаем информацию;
- Письмом - когда мы используем написанное слово;
- Визуально - используя графику и знаки.
Исследования показали, 80% общения приходится на невербальный сектор. Невербальные послания, которые передаются клиентам, чрезвычайно важны. Они присутствуют постоянно. Восприятие этих посланий, отклик на них являются естественной реакцией, поэтому понимание их воздействия на клиентов помогает развивать и контролировать навыки общения. Для того чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов, необходимо более подробно рассмотреть этот невербальный элемент и выявить его положительные и отрицательные моменты :
А) Интонация
Позитивная: заботливая, мягкая, доверительная, убедительная, профессиональная. Негативная: слишком громко; слишком тихо, скучный голос, слишком быстро или слишком медленно, заносчиво, свысока, по-учительски, строго и твердо.
Б) Язык тела:
Позитивный: поза расслабленная, но прямая; жест открытых рук; легкие движения головой; аккуратный, приятный внешний вид. Негативный: нетерпеливое, беспокойное постукивание; сомкнутые руки, неуклюжая поза; манера сидеть или стоять слишком близко; неопрятный внешний вид.
В) Выражение лица:
Позитивное: дружеское, мягкая, искренняя улыбка, хороший зрительный контакт, заинтересованный взгляд, внимание в выражении лица. Негативное: скучающее, неестественная улыбка, пристальный взгляд или взгляд в сторону, поднимающиеся брови, хмурое.
Как я уже отмечала, зачастую похоронным директорам приходится попадать в экстремальные эмоциональные ситуации. Клиенты могут находиться в состоянии отчаяния, озлобленности, вины или опустошенности, и ваша невербальная реакция может оказаться вашим спасательным кругом в момент общения. Несмотря ни на что, похоронные директора должны общаться даже порой с негодующим или маловоспитанным клиентом. Лучший способ в таких случаях - держать дистанцию, оставаясь понимающим и проявляющим заботу.
ВНИМАТЕЛЬНОЕ СЛУШАНИЕ - ЭТО ПОЧТЕНИЕ К КЛИЕНТУ, ВЫРАЖЕНИЕ ГОТОВНОСТИ ЕМУ ПОМОЧЬ
Ключ к разумному балансированию между профессиональным формальным контролем с одной стороны, пониманием и заботой с другой - умение слушать активно. Умение слушать - это навык, который можно развивать и совершенствовать. Хотя это обычный навык, его можно усовершенствовать, если придерживаться некоторых основных правил.
Навыки активного слушателя:
- Приободрите клиента.
- Перестаньте разговаривать и настройтесь только на «дело» клиента.
- Не перебивайте.
- Расслабьтесь, успокойтесь, покажите клиенту, что вы готовы слушать, и ваше время не ограничено.
- Слушайте внимательно, что клиент пытается сказать, а не то, что, как вам кажется, он должен сказать.
- Смотрите на человека, постоянно поддерживая зрительный контакт.
- Используя невербальные сигналы, продемонстрируйте ему вашу заинтересованность, утвердительно кивая головой, жестикулируя руками, глядя в глаза.
- Задавайте соответствующие вопросы, помогая клиенту продолжать разговор.
- Подытожьте то, что было сказано, чтобы проверить, правильно ли вы его поняли - сделайте это, по возможности, просто.
- Проявите искреннюю заинтересованность.
- Следите за выражением собственного мнения. Не позволяйте собственному мнению воздействовать на ваши реакции.
- Помните о главной установке, когда вы выслушиваете кого-то - «Мне небезразлично, что вы говорите, я уважаю вас и хочу помочь».
ПОМНИТЕ! БОЛЬШЕ ВСЕГО ЗАКАЗЧИКИ ХОТЯТ, ЧТОБЫ ИХ ВЫСЛУШАЛИ. ЕСЛИ ВЫ УДЕЛЯЕТЕ ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ СЛУШАНИЮ, ПОХВАЛА И БЛАГОДАРНОСТЬ ВАМ ГАРАНТИРОВАНА
В справочнике «Активного слушателя» есть пункт о соответствующих вопросах, которые помогают клиенту продолжать говорить и также активизируют внимание и интерес слушателя. По определению, вопрос - это заявление, сделанное одним, чтобы получить информацию от другого.
Вопрос должен быть сформулирован таким образом, чтобы он содержал необходимую для вас информацию. Он должен поддерживать хорошие отношения между похоронным директором и клиентом; должен быть сформулирован ясно и четко. Цель вопроса - получить информацию, необходимую для дальнейших действий. Исходя из этого, различают два типа вопросов:
- Открытые вопросы, цель которых - получить информацию. Клиент сам выбирает, о чем он хотел бы поговорить. Например: «Какие венки вас интересуют?».
- Закрытые вопросы, которые ориентируют клиента на определенную тему и требуют, как правило, ответов «Да» или «Нет». Например, «Вы будете заказывать службу в церкви?».
Не очень грамотно звучат вопросы типа: «Вы хотели бы розы или гвоздики, и как их составить в композиции?» - такой вопрос требует немедленной дополнительной информации, и он лишь приведет вашего клиента в замешательство.
Тип вопроса определяется двумя факторами: как себя ощущает клиент, и что хочет получить от него похоронный директор. Как себя ощущает клиент можно почувствовать или увидеть, используя невербальные элементы общения. Желает ли клиент говорить о человеке, который умер? Если вы предчувствуете положительный ответ и полагаете, что это поможет клиенту, задавайте прямой вопрос. Если вы чувствуете, что клиент подавлен и не желает говорить о своем горе, попробуйте задать закрытый вопрос. Умение задавать вопросы - это важная часть активного процесса слушания похоронного директора.
ПОМНИТЕ: САМЫЙ БЫСТРЫЙ СПОСОБ УСТАНОВИТЬ КОНТАКТ - ВНИМАТЕЛЬНОЕ И УЧАСТЛИВОЕ СЛУШАНИЕ КЛИЕНТА
Когда вы слушаете то, что говорит клиент, улавливайте сказанные и не сказанные слова. Ищите значимую информацию. Когда вы слушаете информацию, старайтесь уловить ее подтекст. Это поможет вам избежать неправильной оценки или недопонимания основной мысли, которую вам сообщает клиент. Попытайтесь понять недосказанное. Узнайте, что заботит вашего клиента, что для него важно, что он ценит, чего он хочет и в чем нуждается для планирования похоронной церемонии с вашей помощью.
Еще раз подчеркну, умение слушать - навык, которому нужно учиться, и практиковаться. Он откроет вам новые, не замеченные ранее, возможности. Он позволит получать и распоряжаться ценной информацией, которую вы пропускали или недооценивали раньше. Выделяйте время для тренировки ваших навыков по слушанию. Все, что нужно человеку в разговоре, это чтобы его слушали и признавали его мнение. Обратите внимание на те изменения, которые происходят, когда вы дарите кому-то свое внимание, свое внимательное слушание.
АРГУМЕНТИРОВАННОЕ ОБЩЕНИЕ - ЗАЛОГ ПРАВИЛЬНОГО ВЫБОРА УСЛУГ
Не раз замечала, многие проблемы возникают из-за того, что язык действует быстрее, чем мысль. Часто мы сначала говорим, потом думаем. Но жизненный опыт нас учит, самые преуспевающие, влиятельные люди, все, кто достиг высот в своем деле, это люди рассудительные. Они тратят время на раздумья и подталкивают своих клиентов думать, рассуждать совместно. Это позволяет ненавязчиво собрать правильные аргументы, что особенно важно, если вы хотите, чтобы ваш заказчик принимал решения самостоятельно.
Лично я в своей практике продаж люблю пользоваться методом юриста. Моя ближайшая подруга достигла больших высот в юриспруденции, она председательствующий суда высшей инстанции. Так вот она меня приучила сначала ставить себя в положение противной стороны, рассмотреть проблему или заказ их глазами, а затем работать над собственными аргументами. Прежде, чем предложить наши особенные услуги, которыми клиентам приходится пользоваться не каждый день, важно выяснить, что кажется важным заказчику, какие у него запросы, каков уровень притязаний на качество, насколько он осведомлен о похоронной практике в целом, был ли у него собственный опыт погребения близких, друзей. Этому следует уделять столько времени, сколько необходимо. Несколько минут такой беседы впоследствии могут заметно сократить время, затраченное на оформление заказа. Узнав запросы, вы будете точны в своих предложениях, отметете и не станете тратить попусту время на рекламу того, что клиент не желает.
В этом своем совете я исхожу из традиционного тезиса: общение должно быть конструктивным и взаимовыгодным. Такой подход облегчает общение. Когда клиент сначала сам выскажет все, что хочет, после этого он, как правило, с благодарностью и повышенным вниманием выслушает вас. Такой подход устраняет многие преграды в общении. Когда у заказчика сформирована готовность к восприятию вашей информации, никакие случайные «помехи» - звонки, запахи, внешний вид, освещение, холод…уже не будут иметь раздражающего воздействия на клиента.
- При оформлении заказа 30% своего времени похоронный директор посвящает внимательному слушанию своего заказчика;
- Говорить - не значит продавать;
- Задавая дополнительные вопросы, еще никто не упустил продажу;
- Обратная связь, установленная через реагирование и повторение услышанного, лучшим образом успокаивает и формирует доверие заказчика;
- Пауза в оформлении заказа необходима для усвоения информации о новой услуге, товаре, подходе, взгляде, условии, цене, ритуале. Людей можно убедить принять новую информацию тогда, когда у них есть возможность это обсудить. Сократ говорил: «Мы в состоянии понять только то, о чем можем говорить». Мотивируйте заказчиков с помощью совместного проговаривания. Не каждый заказчик готов признаться в том, что он хотел бы получить от вас помощь, сделать правильный выбор. Аргументированный разговор - лучшее средство для этого.
ЗАБОТА О ДРУГИХ НАЧИНАЕТСЯ С ЗАБОТЫ О СЕБЕ
Очевидно, что ответственность за высокий уровень обслуживания клиента лежит на многих людях, участвующих в похоронном бизнесе, однако, мало что получится из эффективности службы, если похоронный директор не подготовлен к решению этой задачи. Как личность, похоронный директор вынужден признать, что забота о других сопряжена с обращением к их собственным знаниям и навыкам. Хотя ежедневная работа с клиентами обогащает опыт решения самых разных проблем, необходимо признать, что на более высоком профессиональном уровне требуется постоянное развитие собственной личности.
Потребности общества и клиентов меняются. Для того чтобы охватить все эти изменения, похоронный директор должен быть в состоянии ознакомить клиентов с различными мнениями, оказать содействие в преодолении возможных трудностей, подробно обсудить все и проконсультироваться в случае необходимости, прежде чем что-то посоветовать. Например, после тщательной подготовки похоронный директор должен уметь дать совет и предложить выбор по следующим вопросам: брать ли детей на похороны; альтернативные подходы к нерелигиозным похоронам; требования этнических групп; особые случаи, связанные со смертью человека одного с вами пола.
Чем больше опыт, тем прямее кривой знак вопроса, но он никогда не станет абсолютно прямым, поэтому необходимо посещать всевозможные семинары, организуемые профессиональными ассоциациями, а также организациями и институтами за пределами похоронного дела. Знания можно пополнить, подписавшись на периодику, которая дает широкую панораму жизни. В результате этого повысится уровень обслуживания тех, ради которых похоронные директора призваны служить всю свою жизнь.
Порой обслуживание клиентов измеряют только выгодой, но тогда перечеркивается сама идея помощи людям, как дело стоящее и правомерное. Обеспечение клиентов хорошим обслуживанием - это и удовлетворение от работы, и соответствующая самооценка. Жизнь становится более содержательной, когда ты знаешь, что клиент обслуживается по высшему классу.
ЗАБОТА О КЛИЕНТЕ - УСЛУГА ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ
Хорошее обслуживание клиентов - что это такое? Размышляя о том, как обращаются с потребителем при покупке услуг или товаров, мы придем к пониманию того, что забота о клиенте существует только в его сознании. Если потребитель не удовлетворен предоставленной услугой, значит, услуга не соответствовала стандарту. Это самое главное, что следует понять. Не имеет абсолютно никакого значения, что думает провайдер этой услуги или как сильно они старались, или сколько они уже сделали; единственное, что имеет значение - это потребитель и его мнение об обслуживании.
Хорошее обслуживание должно иметь «привкус» сюрприза. Если клиенты получают обслуживание, которое они пред полагают получить, это не произведет желаемого впечатления - они получили тот уровень, на который рассчитывали; чтобы произвести впечатление, клиентам надо предоставить больше, лучше, чем они ожидали, а это означает, что работа по улучшению обслуживания клиентов продолжается, и похоронный директор просто обязан точно знать, чего хотят его клиенты и чего можно ожидать от сферы обслуживания.
Как знак проявления заботы о клиенте в нашем похоронном доме бесплатно раздаются листовки, помогающие людям правильно организовать или участвовать в похоронах. Это своего рода памятки на разные темы похорон, в которых мы ненавязчиво даем советы: как принято..., как лучше..., раскрываем смысл традиционных действий, ритуалов. Горе в жизни каждого случается 1-3 раза за всю жизнь, и часто люди бывают не готовы к смерти. Им просто необходима ориентирующая информация. У нас более двух десятков памяток: трапеза, музыка на похоронах, отпевание в крематории, некролог, предрассудки, траурная речь, последние слова, траурная одежда, как организовать похороны пенсионера...
Забота о клиенте сопряжена с тысячью мелочей, каких-то мелких дел и поручений. Зачастую товары и услуги, предлагаемые конкурирующими фирмами, особо не отличаются друг от друга. Поэтому решающее значение для клиента может иметь деталь, мелочь - пусть это будет чашка чая или кофе, предложенная семье, которая пришла в офис к похоронному директору. В нашем похоронном доме мы предлагаем посетителям поминальные конфеты, шоколад, печенье, что неизменно воспринимается с благодарностью.
Заботу о клиентах, как я уже подчеркнула выше, можно разделить на две области: материальную и личную. Первая касается цен, качества, количества, времени, окружающей среды, оборудования и транспорта. Вторая касается работы похоронного директора как личности. Материальные услуги легко поддаются определению и измерению. Интересно, каким образом клиент совмещает в своей оценке материальную и личную помощь. Представьте, например, что клиент ожидает встречи с похоронным директором в его приемной и размышляет об обслуживании в целом и о том, как его примут сейчас - доброе слово, улыбка, объяснение причины отсрочки, оценка того, как долго это может продлиться, предложение перекусить. Очевидно, клиент прекрасно помнит о том, как его приняли в течение первых пяти минут личного общения, будь то телефонный разговор или беседа глаза в глаза. Именно в эти минуты формируется мнение клиента о сфере услуг и принимается решение, стоит ли платить за эти услуги.
Положительный эффект на мнение клиента может произвести: эффективность персонала, готовность помочь, подсказка в нужный момент, личный интерес, надежность, забота, вежливость, доверие, улыбка, дружелюбие, отзывчивость, профессионализм, приятная внешность.
Отрицательный эффект могут произвести: безразличие, грубость, неумение слушать, отсутствие оперативности, неопрятность, некомпетентность, нежелание помочь или принять проблему, отвлечения на телефонные звонки или другого клиента, неискренность, интонационная фальшь, нарушение словоударной нормы (неправильное ударение), неграмотность речи, избыточное использование уменьшительно-ласкательной лексики, сюсюкание, неестественное выражение сочувствия: «Какой Вы несчастный!», «Моя Вы хорошая, как мне Вас жаль!», навязчивость, шутки, анекдоты, побасенки, светская, эстрадная музыка в комнате приема заказов, включенный телевизор, радиоприемник в катафалке.
ПРЕЖДЕВРЕМЕННАЯ ОЦЕНКА ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА - "СМЕРТНЫЙ ГРЕХ" ПРИЕМЩИКА ЗАКАЗОВ
Существует прямая связь между опытом продаж и преждевременной оценкой. Чем обширнее ваш опыт в сфере оценки потенциальных продаж и маркетинга, тем вероятнее тенденция к преждевременной оценке ваших потенциальных клиентов. Преждевременная оценка обычно происходит именно в момент встречи с потенциальным клиентом. Преждевременно оценивать - значит решать заранее, преждевременно и без учета всех факторов. Многие профессионалы отдела продаж попадают в ловушку, пытаясь в первые минуты встречи с потенциальным клиентом определить его способность и готовность приобрести товары и услуги на определенную сумму. Преждевременная оценка потенциального клиента может снизить ваш доход, поэтому ее следует избегать любой ценой.
По жизни я любила испрашивать совета у других, более опытных людей и всегда старалась следовать мудрым рекомендациям. Еще одна моя подруга, почти три десятилетия возглавлявшая самый крупный за Уралом хозяйственный и мебельный магазин, учила меня: «Галина, встречая потенциального клиента, избегай принятия поспешных решений исходя из его внешнего вида, одежды, манер, речи, модели машины, на которой он приехал, места жительства». Я не раз убеждалась, насколько она права. Многие из наиболее успешных продаж, которые мне удалось совершить, были сделками с теми людьми, которые, на первый взгляд, казались совершенно необеспеченными.
Прежде чем равнять клиентов под одну гребенку, выясните их отличительные черты. Задавайте вопросы с целью узнать не только основные потребности клиента, но и его индивидуальные предпочтения. Когда вы узнаете особенности вашего клиента, вы сможете предложить ему набор услуг на основе того, что он вам сказал, а не того, что вы предположили о нем в первый момент встречи. Не берите на себя ответственность судить о том, что нужно вашему клиенту, сумму, которую он планирует потратить, его приоритеты, проблемы, сложные вопросы, семейные дела. Не старайтесь определить, кто в семье принимает решение. Когда вы строите предположения, то выглядите неадекватно в глазах потребителя ваших услуг. Напротив, когда вы задаете вопросы с подтекстом и внимательно слушаете ответы, у клиента создается впечатление, что вы настоящий профессионал и знаток своего дела и искренне заинтересованы в удовлетворении именно его интересов, а не своих собственных. Если вы задаете правильные вопросы, ваши клиенты в ответе на них обязательно скажут: «Хороший вопрос, я рад, что вы упомянули об этом».
Преждевременная оценка клиента может привести вас к тому, что вы меняете свою речь в соответствии со своими ошибочными представлениями о нем. Конечно, это снижает результат вашей работы и уровень продаж. Многие из тех, кто сейчас читает эту статью, очень хорошо понимают меня. Например, из-за преждевременной оценки вы полагаете, что клиент не в состоянии оплатить традиционный полный набор ритуальных услуг, поэтому вы делаете свою презентацию товара и услуг короче, чтобы сэкономить время и скорее поехать на обслуживание следующего заказа. Неважно, кто ваш клиент… Нельзя менять свою презентацию, основываясь на вашей внешней оценке клиента, если, предположим, клиенты говорят, что спешат или своим видом показывают, что дальнейшая информация для них неважна. Объясните тактично, что ваша обязанность информировать о всех возможностях похоронного дома. Показывайте каждому клиенту весь спектр ваших услуг. Не меняйте свою презентацию, подстраиваясь под кого-либо. Никогда не делайте поспешных выводов, и ваши продажи и доходы будут расти.
Из многих и многих книг для себя я выписывала интересные мысли, наблюдения, правила, советы. Вот некоторые из них, главным образом, принципы торговли Паттерсона, известного маркетолога из США, который совершил мировую революцию в торговле.
1. Вера в себя - наиболее убедительная характеристика продавца.
2. Позитивная внутренняя установка формируется вами, а не окружающими.
3. Тренировочный лагерь отделяет истинных продавцов от тех, кто только считает себя таковыми.
4. Управляйте своим временем.
5. Меньше говоришь - больше времени для продажи.
6. Создание спроса превращает продажу в покупку.
7. Правильно подготовленная презентация товара или услуги - это персональная презентация!
8. Вопросы ведут к ответам. Ответы приводят к продажам.
9. Внимание приводит к пониманию.
10. Торговля не манипулирование. Торговля это поиск и нахождение гармонии.
11. Завершите сделку получением согласия на совершение покупки... и не забудьте вручить покупателю кассовый чек.
12. Сервис - это ваша репутация для последующих сделок.
13. Дополнительный сервис - это дополнительные свиде- тельства в вашу пользу.
14. Рекомендации лучше завоевывать, а не выпрашивать.
15. Реклама помогает создать осведомленность. Реклама помогает найти новых покупателей.
16. Конкуренция означает готовность всегда работать с максимальной отдачей.
17. Не забывайте о людях, которые помогли вам добиться успеха, и благодарите их.
18. Принимайте решения... Неважно, правильные или нет... Просто принимайте решения!
19. О человеке судят по его поступкам. Поступайте этично.
20. Даже не думайте ничего менять в том, что работало на протяжении десятилетий.
СМИРЕНИЕ - ГЛАВНОЕ КАЧЕСТВО ПОХОРОННОГО ДИРЕКТОРА
К счастью, конструктивному, аргументированному, тактичному общению можно научиться. Мы с Сергеем Якушиным три года назад договорились поставить эксперимент. Суть его в том, что одна треть персонала первой линии и службы заказов - это люди старшего поколения, почти пенсионного или далеко послепенсионного возраста, таких у нас три женщины, включая меня. Остальные работники - молодые. Им 18-20 лет, все четверо - студенты. Мы хотели доказать сами себе, что эти юнцы за короткое время способны овладеть основными навыками продаж и научиться общаться с людьми в горе. Нам казалось, что психологический компонент станет камнем преткновения. И если продавать молодые люди научатся стремительно, то общению с людьми в трауре быстро научиться будет практически невозможно из-за отсутствия жизненного опыта.
Мы пребывали в самообмане. Оказалось все не так, как мы полагали. Помню, как непросто принимали мы решение позволить принять первый заказ одному из них, самому молодому ему тогда только что исполнилось 18. Мы наблюдали в напряжении со стороны. Наш студент, прежде чем сесть за стол выразил соболезнование и улыбнулся! Я думала, меня хватит удар. Но заказчики улыбнулись в ответ. Я не верила своим глазам и ушам. Они улыбались, словно только этого и ждали в похоронном доме. «Меня зовут Алексей, я похоронный директор. Постараюсь помочь в Ваших траурных хлопотах...» Грамотно, четко, эффективно, тактично, заботливо… Первый заказ прошел, если уместно такое определение, блестяще.
У нас была радость - на смену нам грядет талантливая молодежь, качественные менеджеры. У них все получается с пол-оборота. Они без комплексов. В чем-то они лучше нас. И это нас, старичков, сильно подстегнуло. Разумеется, мы не отказались от своих обязанностей быть наставниками из-за страха, что нас «подсидят» молодые. Уверена, мы еще долго будем полезны молодым.
К слову сказать, у нашего Алексея после первого удачного заказа были неудачи и даже несколько жалоб. Он пережил много эмоциональных взлетов и падений. Это вполне понятно. Жизненный опыт компенсировать знаниями нельзя. У молодых много знаний. Знание - основа ума. За нами, «старичками», опыт. А это мудрость. Сергей Якушин, когда приходит в похоронный дом, часто подчеркивает эту разницу: «Здравствуйте, мудрые и умные коллеги!», намекая тем самым на то место, которое должны занимать молодые в иерархии коллектива. К счастью, наши молодые коллеги адекватно воспринимают это, стараются искренне перенимать наш опыт, и, как мне кажется, ценят свое указанное им место и положение в коллективе. «Пусть ошибаются», - говорит Сергей Якушин, -«Они должны иметь на это право. А когда еще ошибаться, если не в молодости».
Мы с Сергеем Якушиным потратили много времени и сил, чтобы усмирить молодых. Мы продвигаем нашу молодежь изо всех сил и одновременно усмиряем. Только смиренный человек может принять горе другого. Смиренных менеджеров можно искать долгие годы. Мы решили воспитать своих талантливых, скромных и тактичных молодых менеджеров. Теперь мечтаем, чтобы они стали не только интеллектуально, но и духовно богатыми людьми. Духовные люди - главные заботники. Помощь и забота - это то, зачем приходят люди в похоронный дом.
В этой небольшой статье, которую написала по просьбе Сергея Якушина, я постаралась обобщить часть нашего опыта. Надеюсь, читатели это оценят и воспользуются советами.
Желаю Вам побольше заботиться о клиентах. Отдавайте, и Вам прибудет.
Галина УМНОВА, заместитель генерального директора по работе с клиентами Новосибирского похоронного торгового дома
Полную версию материала читайте в полиграфической версии журнала
#GALLERY#
