Прежде чем предложить вашему вниманию конкретные рекомендации, мне бы хотелось высказать несколько общих соображений по поводу речевого поведения работника похоронной сферы в целом.
Сдержанность и понимание - вот, наверное, главные слова, которые могли бы охарактеризовать речевое поведение работающего в такой деликатной сфере, как похоронное дело.
Серьезность, пороговость ситуации, при которой приходится общаться с людьми в похоронном доме, налагает ограничения и обязательства. Здесь, как ни в какой другой сфере, необходимо контролировать свою речь. Речь спонтанная, необдуманная, которой мы пользуемся в обычных ситуациях, не всегда уместна тогда, когда мы общаемся с человеком, который понес утрату близкого. Поэтому речь должна быть неторопливой и обдуманной. Статус речи должен быть высоким, ни в коем случае не заниженным. В такой речи нет места просторечиям, интонациям из обыденной, каждодневной речи, характерной для общения людей на рынке, в автобусе, на лестничной площадке, в курилке, на вечеринке. С каждым клиентом похоронному директору следует разговаривать так, словно перед ним Президент страны.
Излишняя образность речи, злоупотребление штампами, фразеологизмами, рекламными клише может негативно сказываться на впечатлении, привносить ненужные юмористические ноты (фразы типа «У нас вы получите весь комплекс похоронных услуг»). При общении с клиентами помогут заготовленные заранее ключевые фразы. Эффективно организовать с персоналом похоронного дома проигрывание возможных ситуаций с клиентом.
Какими фразами, словами можно воспользоваться, чтобы выразить приветствие, соболезнование, прощание? Какие возможны ответы на слова благодарности?
Начну по порядку. Слова приветствия. Уместно говорить «Здравствуйте!» и неуместно говорить «Добрый день/вечер!». (У клиентов этот день недобрый.) Слова прощания: «Всего доброго!», «Храни вас Бог!». Недопустимы фразы «До свидания!» (свидания в похоронном доме никто не ждет), «Спасибо, что пришли», «Обращайтесь еще раз». Фразы «Всего наилучшего!», «Счастливо!», «Будьте здоровы! Живите долго!» - излишне экспрессивны для ситуации похорон.
Ответ на слова благодарности. Если благодарят за предоставленную информацию, уместно ответить «Пожалуйста!». Если благодарят за предоставленные услуги, уместны слова, употребляемые при прощании, или же фраза «Это мой/наш профессиональный и человеческий долг». Недопустимы фразы «На здоровье», «Не стоит благодарности!», «Всегда пожалуйста!», «Будем рады видеть вас!», «Это наша работа!». (После этой фразы обычно следует соболезнование от родственников в адрес устроителей похорон: «Вам не позавидуешь, какая у вас работа».)
Выражение соболезнования и поддержки. «Примите наши/мои соболезнования!». Можно употребить в особенном случае «Крепитесь». Ситуативно употребляют фразы «Я сочувствую вам», «Сочувствую вашему горю», но все-таки эти фразы уместнее для людей дружеского круга, как и фраза «Мне жаль…». Неприемлемы, скорее по психологическим соображениям, слова «Мужайтесь!», «Не отчаивайтесь!», «Бодритесь!».
В адрес усопшего говорят (при погребении и после): «Вечный покой!», «Покойся с миром!», «Да упокоится его/ее душа!», «Царствия Небесного!», «Светлая память!». По церковным канонам говорят «Вечная память!», хотя с позиции формальной логики это не совсем точно: пред лицом смерти нет ничего вечного.
В заключение. Все мы люди. Если вы допускаете ошибки, окружающие обычно относятся к этому с пониманием. Подчеркну свою уверенность в том, что работающие в похоронной сфере обладают чувством деликатности и такта.
Любовь КУРЫШЕВА, кандидат филологических наук, Институт филологии СО РАН
#GALLERY#
