Примерно два миллиона людей умирают ежегодно в России, то есть 166 667 смертей в месяц, 5 479 - каждый день. Для тех, кто остается, сами обстоятельства смерти, последующие дни, месяцы, а иногда и годы становятся чередой тяжелых эмоциональных стрессов и переживаний. Именно в это время необходимо предпринимать практические действия, связанные с похоронами, о которых большинство людей имеют смутное представление, поскольку эта сфера находится за пределами их практического опыта. Первое, что предстоит решить этим людям, находящимся в состоянии эмоционального напряжения, - как распорядиться телом покойного?
За рубежом люди в горе обращаются за помощью к похоронному директору. В России - к так называемому агенту. Этот термин пришел в похоронную отрасль недавно, в постсоветский период. Но это уже второе пришествие термина в похоронное дело России. Первый раз иностранное, модное слово «агент» начали употреблять русские похоронщики ровно век назад. Вот в каком смысле использовалось слово «агент» в рекламном объявлении в телефонном справочнике Санкт-Петербурга в 1915 году. «Первое Владимирское» бюро похоронных процессий. Агент посылается для приема заказов только по приглашению».
Но вернемся к смысловому содержанию термина «агент». Следует признать, это не совсем точный термин. Он не отражает многоликого содержания этой уникальной профессии. Строго говоря, агент - это частное доверенное лицо, которому поручено дело от другого лица, организации, общины, правительства. Это уполномоченный человек. По западным представлениям, слово «агент» уместно употреблять как общее название для всех комиссионеров, маклеров, экспедиторов и посредников в страховании, юриспруденции, торговле. Так расшифровывают это слово английские, американские, немецкие толковые словари.
НОВЫЙ ТЕРМИН: ПОХОРОННЫЙ ДИРЕКТОР
Похоронный директор - более широкое понятие. Оно включает в себя не только понятийный смысл термина «агент», но таких слов и словосочетаний, как церемониймейстер, распорядитель похорон, менеджер похоронного дома, организатор погребения, организатор траура и похоронных процессий.
Существующая терминологическая путаница - явление не случайное. Похоронная отрасль России - активно развивающаяся отрасль, основные категории которой были закреплены законодательным путем совсем недавно - в 1996 году, когда был принят Закон о погребении и похоронном деле. Пройдет еще какое-то время, прежде чем новые, активно эволюционирующие процессы в российской похоронной отрасли оформятся в устойчивые понятия и будут восприняты не только самими профессионалами, но и клиентами отрасли, иначе говоря, войдут в обиход всего общества.
За рубежом повсеместно используется термин «похоронный директор». В США и Англии профессиональные ассоциации содержат этот термин в своем названии - Ассоциация похоронных директоров США, аналогично называется ассоциация в Англии. В Англии, США, Голландии издаются отраслевые похоронные журналы «Директор», «Похоронный директор».
Похоронный директор - главное лицо, ключевая фигура в похоронной сфере. За рубежом каждый, у кого случилось горе, знает и понимает, что ему следует обратиться не к агенту, который продает услуги и похоронный товар, и не к церемониймейстеру, который организует погребение, а к похоронному директору. Именно он, похоронный директор, способен решить все вопросы, связанные с организацией похорон и траура. Вывеска на двери «похоронный директор» - это место одной остановки. Обратившись в эту дверь, можно не только оформить заказ на все похоронные услуги, приобрести товар, но получить поддержку, встретить участие и, что бывает особенно важным, - договориться о последующей психологической реабилитации горя, о консультациях психотерапевта, об участии в клубе поддержки людей в горе.
Несмотря на то, что за рубежом термин «похоронный директор» - наиболее распространенный, встречаются и другие: Funeral Undertaker (организатор похорон), Funeral Counselor (похоронный советник), Mortician (устаревший термин - гробовщик). В сознании каждого, кто прибегает к услугам похоронного бюро или дома, термин «похоронный директор» ассоциируется, во-первых, с лицензией. «Похоронный директор» - значит лицензированный специалист, подтвердивший свою квалификацию в государственном органе. Во-вторых, это специально обученный, дипломированный специалист (не обязательно окончивший высшее учебное заведение).
За рубежом компьютеризация почти целиком захватила похоронную отрасль. Возник новый термин Funeral Manager - «похоронный менеджер», который по своей смысловой нагрузке, конечно, не может конкурировать с «похоронным директором», поскольку является более узким понятием. В Европе есть издание с таким названием. Посвящено оно в основном управленческим аспектам в деятельности похоронного директора. В журнале рассматривается, как правильно вести учет, контроль в похоронном деле, как планировать работу похоронного дома, отслеживать качество предоставляемых услуг. Известный в Англии похоронный директор, владелец похоронного дома в Бирмингеме Джон Уальд ввел термин «похоронный менеджер» для названия своего программного продукта. Его программа - это своего рода органайзер работы похоронного директора, это свод не только правил, инструкций, но и возможность компьютерного планирования работы, автоматизированная возможность приема заказов, выписки счетов, перечень и прейскурант товаров, словом, это всеобъемлющая справочно-информационная программа в области менеджмента похоронного дела.
Словосочетание «похоронный директор» сегодня в России звучит и слышится многими как необычное. Но, учитывая традицию термина «директор», наиболее распространенного в советский период, можно ожидать, что он получит поддержку российских похоронщиков и распространится так же быстро, как другой возрождающийся термин - «похоронный дом». Что касается соотнесения понятий «агент» и «похоронный директор», похоже, самый распространенный ныне термин «агент» будет использоваться и в будущем, но его ниша сузится приблизительно до тех же пределов, как это было в начале XX века.
ФУНКЦИИ ПОХОРОННОГО ДИРЕКТОРА
Для того, чтобы лучше понять функции похоронного директора и ту роль, которую он играет в жизни общества, необходимо дать дополнительные определения и объяснения.
Похоронный директор - профессионал, который несет полную ответственность за организацию и проведение похорон в соответствии со статусом покойного и пожеланиями скорбящих родственников. Это человек, сочувствующий горю скорбящих.
Похоронный директор - технический советник, агент, хранитель тела, распорядитель похоронной церемонии, исполнитель всех пожеланий и распоряжений родственников покойного.
Роль похоронного директора в обществе уникальна и незаменима. Она объединяет в себе профессиональные, деловые и личностные начала. В некий определенный момент похоронный директор должен предоставить все услуги по оказанию эмоциональной поддержки, практической помощи и предоставлению профессионального совета.
Предлагаем подробнее рассмотреть функции похоронного директора, о которых четко говорится во всех национальных мануалах похоронных директоров Европы. Мануал - это устоявшийся термин, обозначающий свод правил, инструкций, разъяснений. Это практическое пособие, в котором в деталях описываются профессиональные требования, даются советы, как наилучшим образом выполнить свой профессиональный долг.
ТЕХНИЧЕСКИЙ СОВЕТНИК
По факту смерти близкого человека родственники обращаются к похоронному директору, полагаясь на его знания и опыт, в надежде получить поддержку и совет. Похоронный директор, обладая обширными знаниями в области государственной законности, местных постановлений, похоронных церемоний и процедур, обязан предложить профессиональный совет тем, кто обратился к нему за помощью, сохраняя при этом полную конфиденциальность полученной от клиента информации.
АГЕНТ
Как агент похоронный директор выступает в качестве посредника между скорбящими родственниками и различными организациями, оказывающими необходимую помощь. В этом случае важно, чтобы похоронный директор обладал полным объемом информации о том, что он «продает» в качестве агента. Например, осуществляя подготовку к кремации, он обязан знать об услугах и возможностях местного крематория, о наличии музыкантов, музыкального сопровождения, продолжительности церемонии и тому подобное. Точно также, осуществляя подготовку к захоронению, он должен обладать полной информацией о предоставляемых в данном регионе типах могил и возможных ограничениях на установку памятников.
В его обязанности входит установление контактов со священнослужителями, врачами, газетчиками, патологоанатомами, печатниками, флористами, каменотесами и другими людьми, каким-либо образом связанными с похоронным делом.
ХРАНИТЕЛЬ ТЕЛА
В качестве хранителя тела похоронный директор выполняет свою основную функцию. Все похоронные услуги сконцентрированы вокруг покойного, и хранение тела усопшего до дня похорон является ответственной задачей, требующей как технических знаний, так и наличия необходимых условий и оборудования. Похоронный директор должен предложить сохранение тела в холодильнике, санитарную обработку, макияж и, что особенно важно в последнее время, бальзамирование или в случае, если сам не является специалистом в этой области, суметь объяснить все преимущества данной процедуры.
РАСПОРЯДИТЕЛЬ ПОХОРОННОЙ ЦЕРЕМОНИИ (ЦЕРЕМОНИЙМЕЙСТЕР)
В день похорон директор берет на себя роль распорядителя похоронной церемонии. Похоронный ритуал чрезвычайно важен и представляет собой сложную акцию с привлечением большого количества организаций и людей. В связи с этим, на похоронного директора возлагается задача связать воедино усилия всех участников церемонии с тем, чтобы похороны прошли в полном соответствии с пожеланиями семьи. Похоронный директор, спокойный, благородный, опытный, является организующим центром церемониала.
ИСПОЛНИТЕЛЬ
Когда семья или отдельный человек обращается в похоронный дом и заказывает похороны, они заключают своего рода контракт. Правовая практика показывает, что человек, обращающийся с заказом на похороны, несет ответственность за оплату предлагаемых услуг. В связи с этим клиенты должны быть полностью проинформированы о наборе всех предлагаемых услуг. Письменная форма сметы - обязательное требование, установленное Кодексом всех Национальных похоронных ассоциаций Европы. Печатная форма сметы обязательна во всех случаях приема заказов, потому что она уточняет все заказанные услуги и предотвращает всякого рода непонимание в процессе подготовки похорон. Клиенты в обязательном порядке должны быть заранее проинформированы о специальных процентах, взимаемых с просроченных счетов, равно как и об имеющихся скидках.
Итак, все эти пять функций, объединенные вместе, дают представление о том, каков же он - похоронный директор - сегодня. В 1972 году раввин граф Грольман описал роль похоронного директора как некое триединство: “заботящийся о мертвых”, “заботящийся о скорбящих живых”, ”вечный привратник между живыми и мертвыми”. Последнее определение подчеркивает ту уникальную роль, которую похоронный директор играет в жизни общества. Это профессионал, к которому обращаются люди, потерявшие близких, это специалист, который несет ответственность в плане этики поведения, конфиденциальности и общественного здоровья. И последнее. Во все века к профессии похоронщика относились с особым трепетом, благоговением, уважением. В каком-то смысле это всегда были люди особенные, избранные. Избранные потому, что только им общество доверяло сопровождать своих любимых, родственников, друзей в последний путь. Именно из большого общественного доверия исходят в своей работе похоронные директора за рубежом.
КАЧЕСТВА ПОХОРОННОГО ДИРЕКТОРА
Вот что говорится о личных качествах, которыми должен обладать похоронный директор, в Большом мануале похоронного директора Английской ассоциации похоронных директоров. Их четыре, особой важности.
Похоронный директор должен быть компетентным во всех вопросах похоронного сервиса, с тем, чтобы полностью удовлетворить все пожелания скорбящих родственников. Чтобы достичь этого, необходимо учиться и приобретать не только технические, но и управленческие навыки. Кроме того, похоронный директор должен постоянно обновлять и усовершенствовать свои знания, посещая специальные семинары и изучая соответствующую профессиональную периодику.
Похоронный директор должен обладать хорошими навыками межличностного общения. Похороны “вращаются” вокруг запросов и требований людей, и директор должен общаться со всеми теми, кто обратился к нему в тяжелый час скорби. В процессе похорон директор дает четкие указания присутствующим, направляя их, объясняя им, что происходит в данный момент. Это, в свою очередь, требует четкости и ясности высказываний в манере, соответствующей похоронной церемонии, однако порой, наряду с вежливостью, требуется определенная твердость. Когда очевидно, что родственники, вероятно, в силу эмоционального стресса становятся чрезмерно требовательными или экстравагантными, похоронный директор должен попытаться вежливо урезонить их и дельным советом «развернуть» в нужном направлении.
Похоронный директор должен быть достаточно гибким в общении с людьми. Люди по-разному реагируют на смерть и потерю близкого человека. Некоторые могут даже шутить, чтобы скрыть свое горе, а другие, напротив, озлобляются, чтобы через злость выразить свое отчаяние, особенно в случае внезапной, неожиданной смерти. В такой ситуации от похоронного директора требуются такт, спокойствие и терпение. Это необходимо для принятия решений, которые могут удовлетворить все пожелания родственников.
Являясь главным человеком, который проявляет заботу о скорбящих родственниках, похоронный директор должен проявлять сочувствие и отзывчивость. Проявляя сочувствие, похоронный директор показывает, что он пытается оценить всю глубину потери, демонстрируя отзывчивость. Он проявляет уважение к чувствам скорбящих родственников.
Сергей ЯКУШИН, вице-президент Союза похоронных организаций и крематориев России, Новосибирск
#GALLERY#
